Dla wielu pacjentów wejście w tryby szpitalnej procedury przypomina podróż przez labirynt – pełen niejasnych reguł, skomplikowanych wymagań i zaskakujących przystanków. W momencie, kiedy priorytetem powinno być leczenie i spokój ducha, pacjent zostaje skonfrontowany z biurokracją, niepewnością i brakiem informacji. W XXI wieku – w erze cyfryzacji, automatyzacji i retoryki „pacjentocentryczności” – to nadal on musi odgrywać rolę własnego menedżera zdrowia. To absurd, który nie tylko naraża pacjentów na stres, ale także pogarsza efektywność systemu. Czas to przerwać.
Szpital to nie urząd – ale traktuje pacjenta jak petenta
Skierowanie do szpitala powinno być początkiem procesu, w którym pacjent skupia się wyłącznie na swoim zdrowiu. Niestety, rzeczywistość wciąż wygląda inaczej. Samodzielne poszukiwanie placówki, terminu, kompletowanie dokumentacji, organizowanie badań i kontakt z rejestracjami przypominają raczej samodzielne zarządzanie projektem niż dostęp do profesjonalnej opieki. Pacjent – w teorii klient systemu – w praktyce bywa zagubiony, osamotniony i obciążony zadaniami, które powinien realizować ktoś inny.
Koordynator leczenia – przewodnik w chaosie
Przykład z prywatnego sektora pokazuje, że inaczej się da. W Grupie LUX MED, która wdrożyła funkcję koordynatora leczenia szpitalnego w ramach pakietu „Leczenie Szpitalne w Polsce”, pacjent wreszcie przestaje być pozostawiony sam sobie. Koordynator – dostępny zarówno zdalnie, jak i na miejscu – planuje badania, umawia zabiegi, wspiera logistycznie i przede wszystkim odciąża. To nie luksusowy dodatek. To nie marketingowy gadżet. To konieczność – a zarazem realna odpowiedź na jedną z największych bolączek systemu: brak opieki organizacyjnej.
– Nasi klienci szukają możliwości leczenia poza systemem publicznym. Wychodzimy im naprzeciw, wzbogacając nasze ubezpieczenia indywidualne o kolejną usługę – Leczenie Szpitalne w Polsce. Koordynator opieki szpitalnej to ważna pomoc dla klientów, którzy w ten sposób wyobrażają sobie przyjazne leczenie w szpitalu – mówi Monika Krztuk, dyrektor departamentu ubezpieczeń indywidualnych w Allianz Życie.
Publiczny system nadal nie nadąża
To, co w prywatnych pakietach zdrowotnych zaczyna być standardem, w publicznej opiece zdrowotnej wciąż nie istnieje. Pacjenci są zdani na siebie, a lekarze – często przeładowani obowiązkami – nie mają czasu, by pełnić rolę przewodników. I chociaż mówi się coraz więcej o „doświadczeniu pacjenta”, to brakuje konkretnego działania. A przecież wystarczyłoby jedno: wprowadzić koordynatorów leczenia szpitalnego jako obowiązkowy element każdego procesu hospitalizacji.
Zaufanie do systemu buduje się relacją
Koordynator to nie tylko organizator. To także ktoś, kto buduje z pacjentem relację, tłumaczy, uspokaja i – najzwyczajniej w świecie – jest. To element, który może sprawić, że szpital przestaje być miejscem strachu i dezorientacji, a staje się przestrzenią leczenia z ludzką twarzą. Koordynatorzy to inwestycja w jakość i zaufanie, a nie koszt administracyjny.
Wniosek? Czas na zmianę systemową
Jeśli traktujemy pacjenta jak klienta, to musimy zacząć spełniać jego podstawowe oczekiwania: jasnej komunikacji, przewidywalności i ludzkiego wsparcia. Koordynator leczenia nie może być tylko usługą premium w prywatnym ubezpieczeniu. Musi stać się fundamentem każdej szpitalnej opieki. Bo tylko wtedy pacjent poczuje, że naprawdę jest w centrum – nie w folderze marketingowym, lecz w rzeczywistości.
