Technologie oparte na sztucznej inteligencji zyskują na znaczeniu w handlu detalicznym, a coraz więcej konsumentów deklaruje ich wykorzystywanie przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Najnowsze dane wskazują, że ponad jedna trzecia klientów korzysta już z AI, a wiele osób zrobiło to po raz pierwszy w ciągu ostatniego roku. W tle tych wyników pojawiają się jednak znaki zapytania – zarówno co do tempa adaptacji, jak i realnych zmian po stronie sprzedawców.
Zainteresowanie konsumentów wzrasta, ale jego skalę warto traktować z ostrożnością. W badaniach aż 55 procent respondentów wyraziło otwartość na zakupy wspierane przez AI w przyszłości, jednak pozostaje pytanie, na ile takie deklaracje przełożą się na konkretne działania. Samo korzystanie z narzędzi AI nie zawsze oznacza głęboką integrację z procesem zakupowym.
AI do wyszukiwania inspiracji
Wśród najczęstszych zastosowań sztucznej inteligencji konsumenci wskazują wyszukiwanie inspiracji – przy wyborze ubrań, potraw czy pomysłów na prezenty. Ponad połowa użytkowników liczy na to, że AI pomoże im dotrzeć do mniej znanych, niszowych marek. To potencjalnie korzystny trend dla mniejszych producentów i marek działających w modelach D2C. Jednak nie jest jasne, czy konsumenci rzeczywiście korzystają z AI w sposób świadomy i zróżnicowany, czy raczej mówimy o okazjonalnym użyciu w aplikacjach, które same integrują takie technologie w tle.
Starsi chętniej korzystają z AI
Szczególnie interesujący jest wzrost wykorzystania AI w starszych grupach wiekowych. Choć osoby powyżej 60. roku życia wciąż rzadko używają tych rozwiązań na co dzień, to w ciągu ostatniego roku właśnie w tej grupie odnotowano największy procentowy przyrost nowych użytkowników. Zjawisko to może sugerować zmianę mentalną i przełamywanie barier technologicznych, ale nie oznacza jeszcze powszechności.
Z drugiej strony, działania sprzedawców nie są równie dynamiczne. Niespełna jedna trzecia detalistów planuje w nadchodzących dwunastu miesiącach inwestycje w AI na potrzeby sprzedaży czy marketingu. Widać więc wyraźną asymetrię: konsumenci interesują się nowymi technologiami, ale firmy niekoniecznie odpowiadają na to wystarczająco szybko. Może to oznaczać niedopasowanie strategii handlowych do oczekiwań rynku albo ostrożność wobec kosztów i niepewnego zwrotu z inwestycji.
Spójne doświadczenia? Niekoniecznie
Istotnym tłem tych zmian jest kwestia tzw. handlu zintegrowanego. Choć wiele mówi się o seamless commerce i obsłudze klienta na wielu kanałach, w praktyce tylko niewielka część firm oferuje dzisiaj faktycznie spójne doświadczenia zakupowe łączące sklep fizyczny, aplikacje i media społecznościowe. Co więcej, mimo wzrostu znaczenia e-commerce i zakupów w social mediach, to sklepy stacjonarne nadal są najczęściej wskazywanym miejscem preferowanych zakupów.
Klienci doceniają możliwość fizycznego kontaktu z produktem, możliwość przymierzenia czy natychmiastowego odebrania towaru. Blisko połowa respondentów deklaruje, że to właśnie bezpośrednie doświadczenie produktu wpływa na ich decyzję o zakupie. To przypomnienie, że rozwój technologii nie oznacza rezygnacji z tradycyjnych form zakupów, a przyszłość handlu to raczej łączenie niż wypieranie kanałów.
Wnioski?
AI już teraz wpływa na zachowania konsumentów, a jej rola będzie rosła. Ale między rosnącym entuzjazmem użytkowników a realnymi zmianami w sposobie działania firm istnieje dziś istotna luka. Dla branży detalicznej to sygnał, że warto przemyśleć swoje strategie – nie tylko po to, by nie zostać w tyle, ale też by nie dać się ponieść wyłącznie trendom bez odpowiednich narzędzi, danych i świadomości biznesowej.
Metodologia badania:
Badanie konsumenckie zostało przeprowadzone przez firmę Censuswide na reprezentatywnej próbie 41 089 osób w wieku 16 lat i więcej. Respondenci pochodzili z 28 krajów, w tym m.in. z Polski, Francji, Niemiec, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady, Brazylii, Indii, Japonii, Australii oraz państw Europy Środkowo-Wschodniej i Azji Południowo-Wschodniej. Dane zbierano w okresie od 26 lutego do 12 marca 2025 roku.
Równolegle przeprowadzono badanie wśród 14 003 przedstawicieli sektora handlu detalicznego (w wieku 18+), działających w tych samych krajach. Dane zbierano od 10 lutego do 12 marca 2025 roku.
Firma Censuswide prowadzi badania zgodnie z zasadami brytyjskiego Market Research Society (MRS) oraz międzynarodowym kodeksem etycznym ESOMAR. Jest także członkiem British Polling Council.
Wzrosty procentowe przedstawione w raporcie obliczono na podstawie porównania odsetka osób deklarujących użycie AI w zakupach (odpowiedzi „tak”) z odsetkiem osób, które wskazały, że skorzystały z takiego rozwiązania po raz pierwszy w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
