Mimo rozwoju wielu cyfrowych kanałów komunikacji, telefon pozostaje najbardziej preferowanym sposobem kontaktu z obsługą klienta – wynika z najnowszego badania “Hear Me Out”, które zostało przeprowadzone na konsumentach w USA przez firmę badawczą Dynata na zlecenie PolyAI. Co zaskakujące, trend ten jest szczególnie silny wśród młodszych konsumentów.
Badanie wykazało, że aż 65% Amerykanów preferuje rozmowę telefoniczną jako podstawową metodę kontaktu z obsługą klienta marek detalicznych i turystycznych. Jeszcze bardziej zaskakujący jest fakt, że 86% przedstawicieli pokolenia Z i młodszych milenialsów wskazało kanał głosowy jako preferowany sposób wsparcia, przełamując stereotyp, że młodzi ludzie nie lubią rozmawiać przez telefon.
– Te wyniki potwierdzają nasze obserwacje z polskiego rynku. Mimo rozwoju chatbotów, mediów społecznościowych i innych kanałów cyfrowych, dalej bardzo duży udział stanowią połączenia telefoniczne, zwłaszcza w tematach wymagających szybkiej interwencji – mówi Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Sztuczna inteligencja zmienia zasady gry
Badanie wykazało również rosnącą akceptację dla rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Podczas gdy 55% respondentów natychmiast prosi o połączenie z konsultantem, gdy słyszy robotyczny system IVR[3] (Interactive Voice Response[1]), to jednocześnie aż 71% byłoby skłonnych rozmawiać z inteligentnym asystentem głosowym, jeśli potrafiłby on w odpowiedni sposób obsłużyć ich zapytanie. W szczególności dotyczy to stosunkowo prostych spraw, jak zwrot towaru czy dopasowanie ceny od oferty.
– Nowoczesne rozwiązania AI dla contact center[2] to już nie przyszłość, ale teraźniejszość. Jednak wyniki tego badania wyraźnie pokazują, że należy wyważyć proporcje między automatyzacją a ludzkim kontaktem. AI świetnie radzi sobie z powtarzalnymi zadaniami i szybkim dostępem do informacji, ale empatia i niestandardowe podejście do złożonych problemów to wciąż domena człowieka. Dlatego zawsze powinna istnieć możliwość połączenia z żywym konsultantem, gdy sytuacja tego wymaga – komentuje przedstawiciel Armatis.
Szybkość i wygoda kluczem do lojalności
Badanie wykazało również, że 58% konsumentów oczekuje szybszych czasów reakcji na swoje zapytania do działów obsługi. Dotyczy to szczególnie marek detalicznych i turystycznych, a także okresów wzmożonego ruchu, jak sezon świąteczny czy wyprzedaże typu Black Friday. Liczba zapytań do działów obsługi może wtedy wzrosnąć nawet o 300% w porównaniu do standardowego dnia. Ten wzmożony ruch nie powinien jednak wpłynąć na czas obsługi. Klienci są bowiem przyzwyczajeni do natychmiastowych zakupów online i oczekują podobnej szybkości w rozwiązywaniu swoich problemów z zakupami. I to niezależnie od kanału kontaktu.
– Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc spełnić te oczekiwania, znacząco zwiększając wydajność pracy konsultantów i pomagając obsłużyć wzmożony ruch w okresach szczytowych. Nie można jednak przy tym zapominać, że konsumenci nadal traktują AI jako narzędzie pomocnicze i chcą mieć możliwości kontaktu z konsultantem, najlepiej przez telefon – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
