Empik, jedna z najbardziej rozpoznawalnych marek handlowych w Polsce, nie tylko rozwija się w zawrotnym tempie, ale także stawia wyjątkowy nacisk na jakość obsługi klienta. Jak wynika z najnowszego wywiadu z Ewą Szmidt, prezeską i współwłaścicielką grupy Empik, firma osiąga imponujące wyniki finansowe i stale rozwija się w modelu omnikanałowym, ale sukces ten nie byłby możliwy bez dbałości o doświadczenia klientów.
Szmidt podkreśla, że jednym z najważniejszych mierników skuteczności działań Empiku jest Net Promoter Score (NPS[1]), który w sieci salonów wynosi aż 80 punktów. – Mamy bzika na punkcie NPS – to imponujący wynik na tle pozostałych omnikanałowych biznesów o podobnej skali – mówi Ewa Szmidt w rozmowie z XYZ.pl. To rezultat wieloletnich inwestycji w obsługę klienta zarówno w salonach, jak i online.
Empik od lat rozwija swój program lojalnościowy, który zaczął się od „Mój Empik”, a dziś przyciąga miliony klientów w ramach Empik Premium i Empik Premium Free. Programy te, połączone z nowoczesną aplikacją mobilną, skutecznie zwiększają częstotliwość zakupów i przywiązanie do marki. Jak wskazuje Szmidt, około 70 proc. klientów kupujących online wybiera odbiór osobisty w salonie, co dodatkowo sprzyja sprzedaży – wiele osób przy okazji dokonuje kolejnych zakupów na miejscu.
Tajemnica sukcesu? Postawienie klienta w centrum każdego działania. Empik dba o to, aby każdy punkt styku z marką – niezależnie od kanału – dostarczał wysokiej jakości doświadczenia. – Polski konsument oczekuje jednakowo dobrego doświadczenia we wszystkich punktach styku z marką – zaznacza prezeska Empiku.
Ambitne cele rozwojowe firmy obejmują m.in. dalszy rozwój marketplace’u i podwojenie liczby członków programu lojalnościowego w najbliższych latach. W planach jest również ekspansja sieci stacjonarnej do 500-550 salonów oraz wzmocnienie oferty marek własnych.
Empik pokazuje, że sukces rynkowy to nie tylko wynik finansowy, ale przede wszystkim budowanie trwałych relacji z klientami. Firma, która dekadę temu była kojarzona głównie z książkami i prasą, dziś jest wielokanałowym liderem oferującym produkty z ponad 20 kategorii, nie tracąc przy tym z oczu tego, co najważniejsze – zadowolenia klientów.
