Firmy prześcigają się w szukaniu nowych sposobów komunikacji z klientami. Wśród nich voiceboty oraz wiadomości głosowe w komunikatorach stały się gorącym tematem w… Niemczech. Raport „MUUUH! Voice Studie 2025” pokazuje, jak mieszkańcy krainy między Renem a Odrą postrzegają te rozwiązania, jakie mają wobec nich oczekiwania i gdzie widzą ich największe ograniczenia. To cenny drogowskaz dla każdej organizacji, która chce usprawnić obsługę klienta.
Voiceboty – obietnice vs. rzeczywistość
Voiceboty w firmach nie są już nowością. 29% Niemców korzystało z tradycyjnych botów z wyborem DTMF, a 19% miało do czynienia z nowoczesnymi, sterowanymi głosowo asystentami. Choć większość doświadczeń pochodzi jeszcze z prostych systemów, coraz większa grupa klientów interesuje się nowocześniejszymi rozwiązaniami – aż 27% deklaruje otwartość na korzystanie z AI-botów.
Połowa społeczeństwa jest zainteresowana
Co istotne, ponad połowa Niemców (56%) już korzysta z voicebotów lub jest nimi zainteresowana. To pokazuje, że firmy nie muszą od podstaw budować rynku – wystarczy, że poprawią jakość usług. Jednak 44% ankietowanych nadal nie jest przekonanych do voicebotów, co stanowi wyraźne ostrzeżenie.
Główne źródła irytacji
Największe frustracje klientów to długi czas oczekiwania (80%), skomplikowane menu głosowe (74%) oraz ograniczona dostępność serwisu (58%) – i właśnie w tych obszarach voiceboty mają szansę zabłysnąć. Jednak jeśli bot działa źle, może być gorzej niż przy obsłudze człowieka: 71% użytkowników skarży się na stratę czasu spowodowaną niekompetencją bota, a 64% irytuje ponowne podawanie danych wcześniej wprowadzonych głosem.
Klienci chcą mówić własnymi słowami
Prawie połowa badanych (47%) wolałaby komunikować się z voicebotami w naturalny sposób, zamiast „przeklikiwać się” przez gotowe pytania i opcje. To kluczowy sygnał dla firm: przyszłość należy do systemów, które rozumieją kontekst i mowę potoczną, a nie tylko do tych, które rozpoznają cyfry czy pojedyncze komendy.
Voiceboty vs. sprachnachrichten
Co ciekawe, 36% Niemców woli kontaktować się z firmami przez wiadomości głosowe w komunikatorach (np. WhatsApp) niż rozmawiać z voicebotami przez telefon. Messengerowe wiadomości głosowe mają tę przewagę, że są asynchroniczne – klient nagrywa wiadomość wtedy, gdy ma czas, i czeka na odpowiedź bez konieczności czekania w kolejce. To rosnący kanał, który firmy powinny uwzględnić w strategii omnichannel[1].
Messenger jako furtka do nowej jakości obsługi
Co ważne, ponad 80% osób, które wysyłają wiadomości głosowe prywatnie, jest skłonnych robić to również w kontaktach z firmami. To pokazuje, że dla wielu klientów messenger nie jest już wyłącznie kanałem prywatnym, ale coraz bardziej także biznesowym. Firmy, które odpowiednio zintegrują wiadomości głosowe z voicebotami i innymi systemami, mogą zdobyć przewagę konkurencyjną.
Potencjał i przyszłość
Chociaż dzisiejsze doświadczenia z voicebotami często są mieszane, aż 40% Niemców wierzy, że w niedalekiej przyszłości AI-voiceboty będą w stanie rozwiązać większość spraw w obsłudze klienta. Jednak kluczowym warunkiem będzie poprawa jakości interakcji, eliminacja frustracji i postawienie na naturalność komunikacji.
Raport MUUUH! pokazuje, że voiceboty i wiadomości głosowe w komunikacji z klientami to technologie z dużym potencjałem, ale też wyzwaniami. Klienci oczekują szybkości, kompetencji i naturalności – a firmy muszą nauczyć się dostarczać te wartości w nowych kanałach. Przyszłość obsługi klienta to nie tylko voiceboty, ale mądre połączenie różnych form komunikacji, w tym tych, które klienci już pokochali w życiu prywatnym.
Wykresy przetłumaczone automatycznie z raportu “MUUUH! Voice Study 2025”.
Raport do pobrania tutaj.
