Brytyjski oddział Sky ogłosił, że w ramach szeroko zakrojonej transformacji obsługi klienta planuje zredukować około 2 tysiące miejsc pracy, co stanowi około 7 procent całkowitego zatrudnienia firmy. Decyzja ta wiąże się z zamknięciem trzech z dziesięciu działających obecnie centrów obsługi klienta – w Stockport, Sheffield i Leeds – oraz ograniczeniem działalności dwóch kolejnych lokalizacji.
Sky, które zostało przejęte przez Comcast w 2018 roku, uzasadnia zmiany rosnącym zapotrzebowaniem klientów na szybką, dostępną przez całą dobę obsługę online. Firma prognozuje, że do 2029 roku liczba telefonicznych kontaktów z klientami spadnie z obecnych 25 milionów rocznie do około 17 milionów.
– Przekształcamy naszą działalność, aby zapewnić szybszą, prostszą i bardziej cyfrową obsługę klienta. Nasi klienci coraz częściej chcą mieć wybór – rozmawiać z nami przez telefon, kiedy tego potrzebują, i łatwo zarządzać codziennymi zadaniami cyfrowo – przekazał rzecznik Sky.
W ramach nowej strategii Sky intensyfikuje inwestycje w rozwiązania cyfrowe, takie jak aplikacje mobilne, czat tekstowy czy narzędzia samoobsługowe. Firma rozwija również technologie umożliwiające proaktywne diagnozowanie i rozwiązywanie problemów oraz automatyczne informowanie klientów o statusie usług – zanim wystąpią jakiekolwiek zakłócenia.
Tendencja do cyfryzacji obsługi klienta i ograniczania tradycyjnych call center[1] widoczna jest w całej branży. Przykładem może być British Telecom (BT), który również ogłosił redukcję zatrudnienia poprzez zamknięcie dwóch swoich contact center[2] w Anglii – w Doncaster i Canterbury. Jak pisaliśmy, zmiany te mają związek z długofalową strategią BT zmierzającą do uproszczenia struktury operacyjnej oraz zwiększenia efektywności kosztowej.
Zmiany w Sky i BT są symptomatyczne dla całej branży usług kontaktu z klientem, która coraz śmielej stawia na automatyzację, sztuczną inteligencję oraz samoobsługowe kanały cyfrowe. W efekcie wielu pracowników sektora contact center staje przed koniecznością przekwalifikowania się lub poszukiwania nowych ścieżek zawodowych.
