Indyjscy konsumenci w ciągu ostatniego roku spędzili aż 15 miliardów godzin w oczekiwaniu na połączenie z obsługą klienta – wynika z raportu platformy AI ServiceNow. Pomimo dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, jej obecne zastosowania wciąż nie przekładają się na znaczące skrócenie czasu oczekiwania.
Z badania wynika, że aż 80% konsumentów w Indiach korzysta z chatbotów opartych na AI do sprawdzania statusu zgłoszeń, rekomendacji produktów i korzystania z poradników samoobsługowych. Co więcej, pięciu na sześciu użytkowników wykorzystuje AI także do podejmowania decyzji i rozwiązywania zapytań.
Rosnące niezadowolenie klientów
Mimo powszechności rozwiązań cyfrowych, ponad jedna trzecia klientów deklaruje frustrację związaną z obsługą. 39% ankietowanych nadal długo czeka w kolejce, 36% jest sfrustrowanych koniecznością przełączania między różnymi działami, a 34% uważa, że firmy celowo utrudniają proces składania skarg.
Trzy główne oczekiwania klientów to:
- szybsze rozwiązania (49%),
- lepiej wykwalifikowani konsultanci (48%),
- krótszy czas oczekiwania (46%).
Wolna obsługa – ryzyko utraty lojalności
Raport wskazuje, że aż 89% klientów byłoby skłonnych zmienić markę z powodu niesatysfakcjonującej obsługi. Również 84% deklaruje, że negatywne doświadczenia skłoniłyby ich do pozostawienia złej opinii w mediach społecznościowych lub na forach.
Choć rozwiązanie prostego problemu zdaniem agentów powinno zająć 30 minut, klienci twierdzą, że realnie trwa to średnio 3,8 dnia – wskazując na duże rozbieżności, wynikające z nieefektywności systemów i ich rozproszenia.
AI coraz powszechniejsza – ale wciąż zbyt mało wykorzystywana w obsłudze klienta
Indyjscy konsumenci szeroko stosują AI w codziennym życiu – 84% w zakupach, 82% w rekomendacjach jedzenia i restauracji, a 78% przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych. Mimo to, firmy spędzają zaledwie jeden dzień w tygodniu na analizie problemów klientów. Większość tego czasu zajmują działania, które mogłyby zostać zautomatyzowane, jak obsługa zapytań, administracja, promocje czy szkolenia.
Według Sumeeta Mathura, wiceprezesa ServiceNow India, firmy muszą szybko zdecydować, czy chcą postawić na wydajność opartą na AI, czy ryzykować utratę klientów. Transformacja w kierunku sztucznej inteligencji jest niezbędna, aby sprostać oczekiwaniom dotyczącym szybkości, personalizacji i skuteczności obsługi.
Agenci są gotowi na AI
Badanie pokazuje, że agenci obsługi klienta nie obawiają się sztucznej inteligencji – przeciwnie, widzą w niej wsparcie:
- 42% wierzy, że AI przyczyni się do ich rozwoju i wzrostu zawodowego
- 52% uważa, że AI zwiększy ich rolę i pozwoli lepiej rozwiązywać problemy
- 48% postrzega AI jako narzędzie redukujące obciążenie pracą
Źródło: communicationstoday.co.in
