GoTo, dostawca rozwiązań komunikacyjnych w chmurze i zarządzania IT, ogłosił wprowadzenie AI Quality Management – narzędzia opartego na generatywnej sztucznej inteligencji, które ma na celu podniesienie efektywności centrów kontaktowych i poprawę jakości obsługi klienta. Nowa funkcjonalność w ramach GoTo Connect Contact Center[1] pozwala na automatyczną analizę rozmów przychodzących, dostarczając menedżerom cenne informacje zwrotne i ułatwiając proces szkolenia agentów.
Automatyzacja analizy jakości rozmów
Skutecznie działające centrum kontaktowe to klucz do budowania lojalności klientów. Jednak aż 77% menedżerów wskazuje na brak czasu na dokładną analizę wyników pracy agentów i jakości obsługi. AI Quality Management dla GoTo Connect Contact Center rozwiązuje ten problem, automatycznie oceniając wszystkie połączenia w kolejkach przychodzących w ciągu kilku minut. Dzięki temu menedżerowie zyskują natychmiastowe i użyteczne informacje, które mogą wykorzystać do poprawy jakości obsługi, szkolenia pracowników oraz optymalizacji działań operacyjnych.
– Tradycyjnie menedżerowie centrów kontaktowych ręcznie analizują niewielkie próbki rozmów, co jest procesem czasochłonnym i nie zawsze dostarcza wartościowych informacji do poprawy obsługi klienta – mówi Damon Covey, General Manager, UCC w GoTo. – Nasze rozwiązanie oparte na generatywnej sztucznej inteligencji pozwala firmom na przekształcenie tego żmudnego procesu w efektywną, automatyczną analizę, umożliwiając ciągłe doskonalenie jakości każdej interakcji z klientem.
Kluczowe korzyści AI Quality Management
Nowe narzędzie wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatycznego raportowania i analizowania rozmów, co przekłada się na poprawę satysfakcji klientów oraz zmniejszenie obciążenia menedżerów centrów kontaktowych. Do najważniejszych korzyści należą:
- Natychmiastowe wyniki – automatyczna analiza wszystkich połączeń w kolejce bez potrzeby ręcznego sprawdzania próbek rozmów.
- Oszczędność czasu – eliminacja manualnej oceny rozmów pozwala menedżerom skupić się na szkoleniu agentów i strategicznych zadaniach.
- Lepsza jakość obsługi – szybkie identyfikowanie problemów i ich eliminacja prowadzi do wyższych wyników CSAT[2] i spójności w jakości obsługi.
- Wzrost efektywności zespołu – narzędzie dostarcza przełożonym wgląd w mocne strony agentów oraz wskazuje obszary wymagające poprawy.
- Obiektywna ocena – AI ocenia rozmowy bez uprzedzeń, co zwiększa zaufanie wśród agentów i zapewnia jednolite standardy jakości obsługi.
Praktyczne zastosowanie AI Quality Management
Rozwiązanie GoTo już teraz przynosi wymierne efekty w firmach, które je wdrożyły. Austin Nolen, dyrektor operacyjny Web-Don Inc., podkreśla: – Dzięki AI Quality Management byliśmy w stanie precyzyjnie określić obszary wymagające poprawy wśród naszych agentów. Wprowadzając comiesięczne pytanie kontrolne analizowane przez sztuczną inteligencję, osiągnęliśmy ponad 50% poprawy w tym zakresie, co znacząco wpłynęło na jakość naszej obsługi klienta.
Nowe narzędzie od GoTo stanowi przełom w zarządzaniu jakością w centrach kontaktowych. Dzięki wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji menedżerowie mogą skuteczniej wspierać swoich agentów, poprawiać jakość interakcji z klientami i podnosić ogólną efektywność operacyjną.
