Allianz wprowadza Enterprise Knowledge Assistant (EKA), innowacyjne rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, które usprawnia wyszukiwanie informacji i zwiększa efektywność pracy agentów call center.

Sztuczna inteligencja w służbie obsługi klienta

Dostęp do wiedzy jest kluczowy w pracy agentów call center, ale równie istotna jest szybkość jej odnalezienia. Allianz opracował Enterprise Knowledge Assistant (EKA) – nowoczesne narzędzie AI, które umożliwia błyskawiczne pozyskiwanie istotnych informacji, ułatwiając tym samym pracę specjalistów obsługi klienta.

Pracownicy Allianz w Niemczech korzystają z obszernej bazy wiedzy AWISO, zawierającej tysiące dokumentów. Tradycyjne przeszukiwanie tego zasobu było czasochłonne, szczególnie dla nowych pracowników. EKA zmienia ten proces, oferując intuicyjny interfejs chatbotowy, który pozwala agentom szybko zadawać pytania i otrzymywać precyzyjne odpowiedzi.

- Typowy użytkownik to pracownik Allianz zarządzający dużą ilością dokumentacji biznesowej – zarówno agenci obsługi klienta, jak i personel back-office – wyjaśnia Dong Chen, szef Advanced Methods w Allianz Group Data and AI. - EKA pozwala im efektywnie pozyskiwać informacje i skraca czas wyszukiwania potrzebnych treści.

Inteligentne wyszukiwanie informacji

EKA wykorzystuje zaawansowane modele językowe oraz technologię Retrieval Augmented Generation (RAG), modelowanie fine-tuningowe i wieloagentowe podejście do maksymalizacji precyzji odpowiedzi. System wyszukuje odpowiednie dokumenty, podkreśla istotne informacje, generuje podsumowania i dostarcza linki do pełnych treści. Dzięki rozumieniu kontekstu i rozpoznawaniu synonimów umożliwia szybsze reagowanie na zapytania klientów, poprawiając wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.

Stały rozwój i doskonalenie systemu

EKA nieustannie się rozwija dzięki mechanizmowi feedbacku – agenci mogą zgłaszać uwagi, co pozwala systemowi dostosowywać się do zmieniających się potrzeb. Dzięki temu rozwiązanie pozostaje dokładne i niezawodne. W przypadku najczęstszych zapytań osiąga ponad 90% skuteczności, co czyni je nieocenionym narzędziem dla zespołów obsługi klienta.

System został wdrożony pilotażowo w Allianz Leben w Niemczech w lipcu 2023 roku, a rok później trafił do Allianz Versicherung oraz Allianz HR Service w Indiach. Obecnie EKA jest testowane w ponad dziesięciu scenariuszach operacyjnych w krajach takich jak Włochy, Indie, Meksyk, Portugalia, Beneluks i Wielka Brytania.

- EKA to nie eksperyment – to sprawdzone rozwiązanie o realnym wpływie na biznes – podkreśla Chen. - System analizuje ogromne ilości danych – do 90 000 akapitów tekstu – i przekształca je w przystępne fragmenty, dzięki czemu agenci mogą znaleźć potrzebne informacje w kilka sekund.

Korzyści dla agentów i klientów

Dzięki znacznemu skróceniu czasu poszukiwania informacji, EKA umożliwia agentom szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie spraw klientów. Zaawansowane wyszukiwanie semantyczne minimalizuje ryzyko błędów, zapewniając klientom trafne i precyzyjne odpowiedzi. Usprawnione procesy pracy oraz natychmiastowy dostęp do wiedzy poprawiają jakość interakcji i zwiększają satysfakcję klientów.

EKA, opracowane przez zespół Advanced Methods w Allianz Group Data and AI, wykorzystuje połączenie technologii komercyjnych i open-source w ramach platformy Future Cloud. To gwarantuje skalowalność, niezawodność i elastyczność rozwiązania, wpisując się w strategię cyfrowej transformacji Allianz.

Przyszłość obsługi klienta

Allianz planuje dalszą ekspansję EKA na skalę globalną, co stanowi kolejny krok w kierunku innowacji w obsłudze klienta. Narzędzie to nie tylko zwiększa efektywność pracy agentów, ale także podkreśla zaangażowanie Allianz w dostarczanie najwyższej jakości usług i usprawnianie doświadczeń klientów.