Może to przesada, ale teraz już prawie każdy klient oczekuje doskonałego doświadczenia (CX[1]). Czasami jednak odpowiedzialność za jego tworzenie przypisuje się wyłącznie działom marketingu lub zarządzania doświadczeniem klienta. Tymczasem obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w całym procesie interakcji z marką.
Tradycyjnie obsługa klienta była reaktywna, jednak dzięki dostępowi do danych, sztucznej inteligencji (AI) oraz narzędziom cyfrowym, takim jak chatboty, coraz częściej przyjmuje ona podejście proaktywne. To z kolei ma istotny wpływ na poprawę lojalności klientów oraz ich satysfakcję.
Jak obsługa klienta wpływa na doświadczenie klienta?
Często pojawia się nieporozumienie między pojęciami obsługi klienta a doświadczenia klienta. Podczas gdy CX obejmuje wszystkie interakcje z marką, obsługa klienta odnosi się do konkretnej pomocy w korzystaniu z produktów i usług.
Jakość obsługi klienta może znaczną miarą wpływać na postrzeganie marki i wpływać na lojalność klienta. Jak wskazują badania Gartnera, podstawowa obsługa klienta minimalizuje ryzyko utraty klientów, ale niekoniecznie buduje ich lojalność. Dopiero dostarczanie wartości dodanej poprzez lepszą obsługę może prowadzić do zwiększenia retencji i liczby lojalnych ambasadorów marki.
Lepsza obsługa klienta prowadzi do większej lojalności
Z raportu HubSpot „State of Customer Service 2022” wynika, że klienci oczekują odpowiedzi na swoje zapytania w ciągu minut, a nie dni. Chcą również korzystać z opcji samoobsługi, ale w bardziej złożonych sprawach preferują kontakt z konsultantem. Dodatkowo oczekują, że każda interakcja będzie spersonalizowana i kontekstowa.
Z badań Gartnera wynika, że:
- 82% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu lub przedłużenia usługi, jeśli obsługa klienta dostarcza im dodatkowej wartości.
- 86% klientów chętniej zwiększa swoje wydatki u marki, która oferuje lepsze wsparcie.
Jednak wiele firm wciąż traktuje działy obsługi klienta jako koszt, a nie szansę na wzrost. Tymczasem wyposażenie agentów w odpowiednie narzędzia i technologie może znaczną miarą wpływać na sukces organizacji.
Jak AI i platformy CDP mogą wspierać obsługę klienta?
Nowoczesne technologie, takie jak AI, chatboty i predictive analytics, mogą znacznie poprawić jakość obsługi klienta. Kluczowym elementem jest jednak centralizacja danych i ich integracja w ramach jednej platformy CDP (Customer Data Platform).
Zunifikowane dane dla lepszej obsługi
Pierwszym krokiem do lepszego zarządzania obsługą klienta jest usunięcie silosów danych i zapewnienie agentom dostępu do pełnego obrazu klienta. Platformy CDP umożliwiają gromadzenie i analizę danych z różnych źródeł, tworząc 360-stopniowy profil klienta. Dzięki temu konsultanci mogą lepiej dopasować swoje odpowiedzi i rekomendacje.
Inteligentne rekomendacje
Platformy CDP wykorzystujące AI mogą dostarczać agentom obsługi klienta rekomendacji dotyczących kolejnych najlepszych kroków. Może to obejmować sugestie dotyczące nowych funkcji produktu, potencjalnych przypadków użycia czy nawet propozycje dodatkowych produktów, które mogą pomóc klientowi osiągnąć jego cele.
Personalizacja chatbotów
Centra kontaktowe mogą również wdrażać chatboty i asystentów wirtualnych, ale muszą to robić rozważnie. Z badań CDP.com z 2022 roku wynika, że jedynie 34% klientów uważa, że chatboty rzeczywiście pomagają im w rozwiązywaniu problemów.
Najskuteczniejsze chatboty to te, które integrują się z profilami klientów i historią ich zakupów, co pozwala na bardziej dopasowane odpowiedzi i oferty. Jeśli chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu, powinien przekierować klienta do konsultanta z odpowiednimi kompetencjami.
Prywatność danych – kluczowe wyzwanie
Kwestie prywatności i ochrony danych pozostają istotnym elementem zarządzania obsługą klienta. Według badań CDP.com, 81% konsumentów ma obawy dotyczące sposobu wykorzystywania AI w rekomendacjach i wsparciu klienta. Jednocześnie nadal oczekują spersonalizowanych doświadczeń. Firmy muszą więc wdrażać solidne polityki zarządzania danymi, które zapewnią bezpieczeństwo i transparentność.
Czy Twoja organizacja jest gotowa na obsługę klienta opartą na danych?
Wymagania klientów wobec obsługi klienta stale rosną. Aby utrzymać wysoki poziom CX, lojalność i retencję, firmy muszą przestać traktować obsługę jako centrum kosztów i zacząć postrzegać ją jako kluczowy element strategii wzrostu. Narzędzia takie jak AI i CDP mogą pomóc w dostarczaniu wsparcia, jakiego klienci potrzebują i oczekują.
