Komunikatory jak WhatsApp czy Instagram stają się preferowanym kanałem kontaktu z markami dla młodego pokolenia. Najnowsze badania firmy CommBox pokazują, że tradycyjne metody obsługi klienta w 2024 roku w coraz większym stopniu nie spełniały już oczekiwań Pokolenia Z. Taka sytuacja zmusza firmy do rewizji swoich strategii komunikacji.
Według badań CommBox, które zostały przeprowadzone na grupie ponad 1000 konsumentów w Wielkiej Brytanii, WhatsApp jest najchętniej wybieranym kanałem kontaktu z markami wśród osób w wieku 16-24 lat, a zaraz za nim plasuje się Instagram. To diametralna różnica w porównaniu ze starszymi grupami wiekowymi – tylko 34% przedstawicieli Pokolenia Z preferuje kontakt telefoniczny, podczas gdy wśród osób powyżej 55. roku życia odsetek ten sięga 61%.
– Obserwujemy fundamentalną zmianę w preferencjach komunikacyjnych młodszych konsumentów, co dotyczy całego świata zachodniego. O ile starsze pokolenia nadal preferują rozmowę telefoniczną, młodzi oczekują możliwości kontaktu przez te same kanały, których używają na co dzień, czyli głównie komunikatory – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Badania pokazują również, że młodzi konsumenci są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami związanymi z obsługa klienta. Aż 90% przedstawicieli Pokolenia Z deklaruje, że podejmie działania po zetknięciu się ze złą obsługą klienta: 44% przestanie korzystać z usług marki, a 33% zwróci się do konkurencji. Co więcej, 24% podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych.
– Ta zmiana wymaga od firm nie tylko wdrożenia nowych kanałów komunikacji, ale także całkowitego przemyślenia procesów obsługi klienta. Młode pokolenie oczekuje dostępności 24/7[2] i możliwości płynnego przechodzenia między różnymi kanałami kontaktu. I nie jest skore do wybaczania błędów – tłumaczy Krzysztof Lewiński
Jak dodaje przedstawiciel Armatis, to pokazuje, jak ważne jest dostosowanie się do oczekiwań młodych konsumentów. Negatywne recenzje mogą mieć dziś ogromny wpływ na biznes, bo aż 80% potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów po przeczytaniu niepochlebnych opinii. Z drugiej strony, pozytywne doświadczenia mogą znacząco zwiększyć sprzedaż. Dobre recenzje podnoszą współczynnik konwersji nawet o 270%.
Warto zauważyć, że tylko 43% brytyjskich konsumentów było zadowolonych z obsługi online w ostatnim roku.
– To jasny sygnał, że firmy muszą przyspieszyć transformację cyfrową swoich contact center[1]. W Armatis stawiamy na rozwiązania omnikanałowe, które pozwalają zaspokoić potrzeby wszystkich grup wiekowych, jednocześnie zapewniając spójne doświadczenie klienta niezależnie od wybranego kanału kontaktu – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
