Orange Polska intensywnie wdraża generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) w swoich usługach oraz procesach wewnętrznych. Rozwiązania te znajdują zastosowanie m.in. w usłudze Orange Flex, obszarze obsługi klienta, optymalizacji raportowania czy szkoleniu nowych pracowników.
Dyrektor wykonawczy Orange Polska ds. digitalizacji Artur Stankiewicz podzielił się szczegółami planów firmy w rozmowie z ISBtech.
Orange Polska od 2018 roku korzysta z bota głosowego Max, który obsługuje połączenia na infolinii. Tylko w ubiegłym roku Max zrealizował 21 mln rozmów, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Aktualnie firma rozwija ten system z wykorzystaniem GenAI. “Powoli wprowadzamy tu też GenAI. W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia GenAI do interakcji z klientem” – zaznaczył Stankiewicz.
Pierwszym przykładem zastosowania jest Smartphone Helper, narzędzie online pomagające klientom w wyborze najlepszego modelu telefonu. Kolejny krok to Max oparty całkowicie na GenAI, który ma zadebiutować w usłudze Orange Flex, pierwszym całkowicie cyfrowym produkcie Orange Polska. Testowe uruchomienie jest planowane jeszcze na ten rok.
Orange Polska wdraża także GenAI na potrzeby wewnętrzne, m.in. w obszarze szkoleniowym. Stworzony bot szkoleniowy zastępuje tradycyjnych trenerów i prowadzi symulowane rozmowy z nowymi pracownikami obsługi klienta. „Bot GenAI jest wyszkolony tak, żeby przeprowadzać symulację rozmów z handlowcem bądź konsultantem. Nie musi już robić tego trener” – wyjaśnił Stankiewicz.
W opinii Stankiewicza, potencjał GenAI wykracza poza obsługę klienta. Możliwości tej technologii obejmują:
– Bardzo wierzymy w technologię GenAI. Mamy jeszcze długą listę use case’ów oprócz tych, które wymieniłem. Oczywiście wymaga to integracji i poukładania danych – dodał Stankiewicz.
Stankiewicz podkreślił, że kluczowymi wyzwaniami związanymi z wdrożeniem GenAI są bezpieczeństwo danych oraz kultura organizacyjna. – Największą wartość będziemy uzyskiwać, kiedy GenAI będzie pracować z danymi w bezpiecznym, wyizolowanym środowisku. Nie wystawiamy tych danych na zewnątrz po to, żeby modele się na nich uczyły – powiedział.
Drugim wyzwaniem jest edukowanie pracowników, aby nie obawiali się, że GenAI stanowi zagrożenie dla ich miejsc pracy. – To wyzwanie, z którym będą się zmagać wszystkie duże firmy – podsumował.
Orange Polska nieustannie rozwija swoje kompetencje w zakresie generatywnej sztucznej inteligencji, stawiając na innowacje w obsłudze klienta, procesach wewnętrznych i infrastrukturze sieciowej. Firma dba o bezpieczeństwo danych i wspiera pracowników w adaptacji do nowej technologii, wskazując na długofalowy potencjał GenAI.
