Utrzymanie klientów i zwiększanie sprzedaży staje się z roku na rok coraz większym wyzwaniem. I to nie tylko z powodu rosnących wymagań klientów, nowoczesnych technologii czy zwiększaniu się ilości różnorodnych kanałów obsługowych. Ciągłe zmiany sprawiają, że zarządzanie contact center[1] staje się skomplikowane. W artykule tym przedstawimy sprawdzone sposoby na zwiększenie sprzedaży i optymalizację retencji klientów, aby maksymalizować ich wartość przez cały okres współpracy.
Kluczowe wyzwania contact center
Współczesne contact center muszą radzić sobie z wieloma wyzwaniami, związanymi z koniecznością oferowania innowacyjnych rozwiązań, które wspierają organizacje w zatrzymaniu klientów, napędzaniu sprzedaży, a także w wykorzystaniu szans na cross-sell i up-sell. Dodatkowo klienci coraz częściej korzystają z różnych kanałów komunikacji – social media, chatów, wiadomości – co wymaga od zespołów sprzedaży i retencji gotowości do działania na wielu frontach.
Przygotuj się na zaangażowanie na każdym etapie ścieżki klienta
Coraz częściej klienci korzystają z opcji samoobsługowych, zanim skontaktują się z doradcą w contact center. Jednak badania pokazują, że aż 70% z nich nie kończy tej ścieżki samodzielnie i musi zwrócić się po pomoc. Dlatego tak ważne jest, aby zespoły sprzedaży i retencji były gotowe do wsparcia klientów niezależnie od kanału, w którym rozpoczęli interakcję. Kluczowym elementem tego procesu jest odpowiednie rejestrowanie, na jakim etapie klient zrezygnował z samoobsługi, aby doradca mógł efektywnie kontynuować rozmowę, unikając powtarzania informacji.
Wykorzystaj AI do wsparcia doradców
Sztuczna inteligencja (AI) staje się nieodzownym narzędziem wspierającym doradców w contact center. Dzięki niej można dostarczać doradcom na bieżąco istotne informacje i sugestie dotyczące najlepszych kolejnych kroków w rozmowie z klientem. Zastosowanie AI w analizie danych pozwala także na optymalizację procesów sprzedażowych oraz retencyjnych, minimalizując ryzyko nieefektywnego targetowania klientów.
Należy jednak pamiętać, że doradcy muszą zachować wysokie umiejętności analizy cyklu życia klienta i zrozumienia jego potrzeb, ponieważ AI, choć użyteczna, nie zastąpi w pełni ludzkiej interakcji. Badania CCMA pokazują, że aż 44% respondentów uważa, iż brak ludzkiego czynnika w AI może negatywnie wpłynąć na obsługę klienta, jednak 32% dostrzega korzyści w jej wspierającej roli.
Znaczenie analizy sentymentu klienta
W kontaktach z klientami coraz większe znaczenie ma analiza sentymentu – czyli zrozumienie, jak klienci postrzegają interakcje z firmą i jakie są ich odczucia w trakcie rozmowy. Wprowadzenie narzędzi analizy sentymentu, wspieranych przez AI, pozwala doradcom lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować do nich swoje podejście, co w efekcie prowadzi do bardziej spersonalizowanych i satysfakcjonujących rozmów.
Pięć kluczowych rekomendacji dla poprawy sprzedaży i retencji
- Analizuj na bieżąco ścieżki klientów – kluczowe jest regularne analizowanie ścieżek zakupowych klientów i wprowadzanie niezbędnych usprawnień w oparciu o aktualne dane.
- Mierz zmiany, a nie tylko gołe KPI[2] – skupianie się na samej liczbie transakcji to za mało. Kluczowe jest śledzenie zmian w zachowaniach klientów i reagowanie na nie.
- Nie bój się innowacji – czasem warto podejść do procesów w nowy sposób, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Innowacje w zarządzaniu kanałami kontaktu mogą być kluczowe.
- Wspieraj doradców – motywacja doradców oraz wsparcie narzędziowe, np. w postaci AI, mogą znacząco wpłynąć na wyniki sprzedaży i retencji.
- Zlikwiduj silosy kanałowe – współpraca między zespołami obsługującymi różne kanały komunikacji jest kluczowa, aby unikać sytuacji, w których konkurują one między sobą o tych samych klientów.
Podsumowanie
W dobie rosnących oczekiwań klientów, organizacje muszą skupić się na efektywnych strategiach sprzedaży i retencji. Wdrażanie nowoczesnych technologii, takich jak AI oraz analityka danych, to niezbędne elementy, ale kluczem do sukcesu wciąż pozostają zmotywowani i kompetentni doradcy. Wspieranie ich nowoczesnymi narzędziami oraz dbanie o płynne ścieżki klientów przyczyni się do długotrwałego sukcesu firmy.