We wrześniu 2004 roku PKO Bank Polski uruchomił infolinię, obsługiwaną początkowo przez kilkudziesięciu konsultantów. Dziś ten zespół liczy prawie tysiąc osób, które pracują przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, odpowiadając na telefony klientów. Od początku tego roku konsultanci przeprowadzili prawie 7 milionów rozmów – to średnio 410 tysięcy odebranych telefonów miesięcznie, a dodatkowo sami wykonują około 280 tysięcy połączeń.
W ciągu 20 lat infolinia PKO Banku Polskiego nie tylko znacząco zwiększyła liczbę pracowników, ale też rozszerzyła zakres swoich zadań. Konsultanci nie tylko odbierają telefony od klientów, ale również pomagają w logowaniu do serwisu lub aplikacji, edukują na temat bezpiecznego korzystania z kanałów zdalnych i oferują produkty bankowe, które można zakupić za pośrednictwem infolinii.
– Przez te 20 lat przeszliśmy od niewielkiego biura, z kilkudziesięcioma pracownikami do niemal 1 tys. obecnie w 7 różnych miejscach Polski. Rozwijamy się razem z bankiem i to klienci wyznaczają kierunek tego rozwoju. Chcemy lepiej rozumieć naszych klientów. Regularnie zbieramy ich głosy, aby wiedzieć, jak możemy usprawniać nasze działania. Jakość obsługi, wysokie standardy rozmowy, bezpieczeństwo i zadowolenie naszych klientów to najważniejsze cele, jakie nam przyświecają. Klienci w rozmowach z nami doceniają, że mogą porozmawiać z profesjonalistami, którzy odpowiedzą na ich pytania, wyjaśnią wątpliwości i pomogą znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające ich potrzebom. Potwierdzeniem tego są liczne nagrody i wyróżnienia, które zdobywamy w konkursach – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług w PKO Banku Polskim.
W 2024 roku infolinia PKO Banku Polskiego zdobyła uznanie w kilku prestiżowych konkursach. Zajęła 3. miejsce w konkursie Instytucji Roku oraz 3. miejsce w rankingu Złotego Bankiera w kategorii „Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”. Ankieterzy docenili szybkość połączenia, profesjonalizm konsultantów, ich zaangażowanie i umiejętność przeprowadzania klientów przez proces zakupowy. Bank zdobył również 6 nagród i wyróżnień w konkursie Polish Contact Center[1] Awards, w tym nagrody za „Najlepszą strategię obsługi klienta” oraz prestiżowe „Grand Prix Brązowe”. Konkurs ten, organizowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, jest największym wydarzeniem w branży zdalnej obsługi klienta w Polsce.
