Europejski rynek Contact Center[1] as a Service (CCaaS) dynamicznie rośnie, a według prognoz osiągnie imponujący wzrost o 350% do 2032 roku. Wartość rynku, oszacowana na 1,49 miliarda dolarów w 2023 roku, ma wzrosnąć z 1,79 miliarda dolarów w 2024 roku do 8,03 miliarda dolarów w 2032 roku, co daje średni roczny wzrost (CAGR[2]) na poziomie 20,7%.
Głównym czynnikiem napędzającym ten wzrost jest coraz większa popularność rozwiązań chmurowych, które zastępują tradycyjną infrastrukturę on-premise. W szczególności sektor IT i telekomunikacyjny odnotowuje największe przychody z tego typu usług, a ich rosnące zapotrzebowanie na ujednolicone platformy komunikacyjne tylko przyspiesza ten trend. Firmy te, dzięki wielokanałowym rozwiązaniom opartym na chmurze, skutecznie integrują różne kanały komunikacji.
Pandemia COVID-19 również przyczyniła się do szybszej adaptacji modelu CCaaS, co pozwoliło firmom elastycznie dostosować się do nowych wyzwań operacyjnych, jednocześnie obniżając koszty IT. Kluczową rolę odgrywa także sztuczna inteligencja, w tym uczenie maszynowe i duże modele językowe (LLM), które automatyzują obsługę klienta i poprawiają interakcje.
Z jednej strony, przepisy o ochronie danych, takie jak RODO, zwiększyły zainteresowanie rozwiązaniami chmurowymi, oferując zgodność z regulacjami. Z drugiej strony, obawy o bezpieczeństwo danych osobowych przetwarzanych w centrach kontaktowych mogą stanowić wyzwanie dla dalszego rozwoju rynku. W 2023 roku największe wydatki na CCaaS w Europie pochodziły od dużych przedsiębiorstw, które zarządzają danymi klientów na szeroką skalę.
