Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w obsłudze klienta, ale czy jest w stanie całkowicie zastąpić człowieka? Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu bliżej.
Współpraca AI i człowieka
AI może zautomatyzować wiele aspektów obsługi klienta, co przynosi liczne korzyści zarówno dla firm, jak i klientów. Chatboty AI mogą szybko i efektywnie odpowiadać na standardowe pytania, personalizować doświadczenia klienta, monitorować nastroje i wspierać ludzkich agentów, dostarczając im potrzebne informacje w czasie rzeczywistym. Możliwość całodobowej obsługi klientów przez chatboty znacząco poprawia dostępność usług.
Jednak AI nie jest wolne od ograniczeń. Konsumenci doceniają szybkość działania AI, ale są sceptyczni wobec chatbotów, które próbują naśladować ludzkie emocje. Ponadto, AI wciąż nie jest w stanie zastąpić ludzkiego czynnika w bardziej skomplikowanych i emocjonalnie złożonych interakcjach. Jak zauważa Sebastian Kopiej, Prezes Zarządu w Commplace, technologie powinny wspierać biznes, ale relacje międzyludzkie pozostają kluczowe.
Rola człowieka w nowoczesnej obsłudze klienta
Pomimo rosnącej roli AI, rynek pracy w obsłudze klienta nadal kwitnie. Obecnie na portalu pracuj.pl znajduje się ponad 9000 ogłoszeń związanych z tą branżą, co pokazuje, że ludzki czynnik wciąż jest niezbędny. AI może wspierać ludzkich agentów, dostarczając im narzędzia i informacje, które zwiększają ich efektywność, ale pełne zastąpienie ludzi w obsłudze klienta jest mało prawdopodobne w najbliższej przyszłości.
Czy AI może całkowicie zastąpić człowieka?
Zgodnie z tegorocznym badaniem IDC, 66% europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny cel inwestycji w AI, a 65% firm zamierza inwestować w tę technologię, aby poprawić działania marketingowe. Raport „The Humans and AI in Unison: Driving the New Era of Customer Experience[1]” pokazuje, że 72% respondentów nie ma zastrzeżeń do korzystania z chatbotów AI, o ile technologia skutecznie i szybko rozwiązuje ich problemy. Pomimo tego, że AI staje się nieodłącznym elementem nowoczesnej obsługi klienta, większość konsumentów wierzy, że do 2030 roku wirtualni agenci będą powszechnie akceptowani, ale niekoniecznie dominujący.
AI może znacząco poprawić efektywność biznesową, ale wciąż istnieją obawy dotyczące jej wpływu na społeczeństwo. Czterech na dziesięciu konsumentów dostrzega powody do obaw związanych z AI, a 58% respondentów zna kogoś, kto boi się AI.
Podsumowując, choć AI odgrywa coraz większą rolę w obsłudze klienta i przynosi liczne korzyści, całkowite zastąpienie człowieka przez AI w tej dziedzinie jest mało prawdopodobne. AI i ludzie będą współistnieć, uzupełniając się nawzajem w procesach obsługi klienta, co pozwoli na bardziej efektywne i spersonalizowane usługi.
