Dane zbierane przez Chartbeat od 2018 roku z grupy 792 witryn z wiadomościami i mediami wskazują, że w ciągu ostatnich sześciu lat liczba odesłań do tych stron zmniejszyła się o 58 procent – z 1,3 miliarda w marcu 2018 roku do 561 milionów w zeszłym miesiącu.
Spadek ten jest szczególnie odczuwalny dla małych wydawców, którzy w dużym stopniu polegają na ruchu generowanym przez Facebooka. Obecnie platforma ta odpowiada za mniej niż jedną czwartą poziomu odesłań z 2018 roku, co wskazuje na znaczną zmianę w sposobie, w jaki użytkownicy korzystają z mediów społecznościowych w zakresie dostępu do wiadomości.
Wtyczka wyciągnięta była lata temu
Firma Meta, właściciel Facebooka, przez lata stopniowo ograniczała swoje zaangażowanie w publikowanie treści informacyjnych. W 2023 roku ogłoszono wycofanie zakładki Facebook News w Stanach Zjednoczonych i Australii, po wcześniejszym wyłączeniu tej funkcji w Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech. Firma podała, że liczba osób korzystających z Facebook News w Australii i Stanach Zjednoczonych spadła w ubiegłym roku o ponad 80 procent, a użytkownicy coraz rzadziej odwiedzają platformę w celu uzyskania wiadomości, preferując inne aktywności, takie jak łączenie się z innymi, odkrywanie nowych możliwości, pasji i zainteresowań.
Facebook tłumaczy się niską popularnością zakładki newsowej, a wydawcy stawiają na inne formy pozyskiwania ruchu. Cześć z nich – jak choćby Polska Press – od dłuższego czasu publikuje konkursy, plebiscyty i rankingi.
Meta zdecydowała również o zakazie udostępniania wiadomości na Facebooku w Kanadzie oraz o zaprzestaniu polecania treści politycznych na Instagramie i w Threads, co może dodatkowo wpłynąć na sposób, w jaki informacje są dystrybuowane i konsumowane na jej platformach. 
W kontekście tych zmian, wydawcy muszą teraz szukać alternatywnych sposobów na przyciąganie i utrzymanie uwagi czytelników, adaptując się do zmieniającego się krajobrazu cyfrowego i medialnego.
Co na to branża obsługi klienta?
Ten znaczący spadek ruchu z Facebooka do stron wydawców może mieć głębokie konsekwencje dla biznesu obsługi klienta i całego doświadczenia klienta (Customer Experience[1], CX[2]). Firmy, które tradycyjnie polegały na Facebooku jako na kanale do dystrybucji treści i angażowania użytkowników, mogą teraz doświadczać trudności w dotarciu do swojej grupy docelowej. To z kolei wpływa na zdolność firm do budowania relacji, zbierania feedbacku oraz reagowania na potrzeby i zachowania klientów w czasie rzeczywistym.
Zmniejszenie widoczności na platformach takich jak Facebook wymusza na firmach przemyślenie i często całkowitą rekonfigurację ich strategii cyfrowej. To również szansa na innowacje w obszarze CX, jak na przykład rozwijanie bardziej bezpośrednich i spersonalizowanych form komunikacji poprzez inne kanały, takie jak marketing emailowy, aplikacje mobilne czy chatboty. Firmy, które szybko dostosują swoje strategie do tego nowego krajobrazu cyfrowego, mogą lepiej zarządzać oczekiwaniami klientów i budować głębsze, bardziej zaangażowane relacje, co w dłuższym terminie może przynieść lepsze wyniki biznesowe i wzrost lojalności klientów.
Firmy muszą też szukać alternatywnych ścieżek dotarcia do swojej publiczności. Media branżowe, które agregują dane i specjalistyczne treści, ciągle cieszą się dużym ruchem internautów. Dzięki swojemu wyspecjalizowanemu charakterowi, te platformy utrzymują wysoki poziom zaangażowania i lojalności użytkowników. Firmy mogą wykorzystać te media do skutecznego dotarcia do swoich docelowych grup klientów, co jest kluczowe dla utrzymania widoczności, interakcji i ostatecznie dla poprawy całego doświadczenia klienta (CX). Wprowadzenie contentu marketingowego, reklam oraz inicjatyw związanych z obsługą klienta w mediach branżowych może stanowić skuteczne rozwiązanie na ograniczenia narzucane przez tradycyjne social media, oferując bardziej bezpośredni i zaangażowany kanał komunikacji.
