Dan Eddie, Dyrektor ds. Obsługi Klienta w Simplyhealth, podkreślił, że firma już wcześniej wykorzystywała inne technologie AI od Salesforce do obsługi 20-30% zapytań klientów. Jednak to generatywne AI umożliwia zrozumienie pytań klientów i dostarczenie spersonalizowanej odpowiedzi.
Salesforce’s Einstein GPT[1] Trust Layer, wykorzystujący generatywne AI, pozwala na tworzenie odpowiedzi bez naruszania prywatności danych klientów, jednocześnie wykorzystując zaufane dane do ulepszania wyników. W przypadku Simplyhealth, zaufane dane to zbiór 500 historycznych e-maili. Pierwsze zapytanie, na które odpowiedziano przy użyciu tej technologii, dotyczyło problemu klienta z przeniesieniem się do innej praktyki dentystycznej. Jak powiedział Eddie, odpowiedź została wygenerowana w ciągu trzech sekund, z empatycznym początkiem, który odzwierciedlał potrzeby klienta.
Zahra Bahrololoumi, dyrektor generalna Salesforce UK, zauważyła, że AI zmienia branże takie jak opieka zdrowotna. Rozwiązania AI oferowane przez Salesforce przynoszą ogromne korzyści produktywnościowe, umożliwiając zespołowi Simplyhealth szybsze i skuteczniejsze wsparcie klientów, a także dostosowanie wsparcia i poprawę poziomu opieki dla najbardziej potrzebujących.
Tim Gough, dyrektor techniczny Simplyhealth, podkreślił, że wszystkie e-maile są weryfikowane przez człowieka pod kątem dokładności. Firma przyjmuje podejście eksperymentalne do nowych technologii, stosując wewnętrzne zabezpieczenia i utworzyła specjalne forum do przeglądu etycznego wykorzystania technologii AI. Spośród 65 wyprodukowanych do tej pory e-maili, 11 wymagało drobnych korekt, takich jak interpunkcja czy zmiana formy adresowania, ale nie wystąpiły żadne “halucynacje” – fałszywe treści generowane przez AI, dzięki kontrolowanym danym. Czas odpowiedzi został skrócony z 12 minut do jednej, co pozwala zespołowi poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów klientów.
