Helpshift wprowadza rozwiązania AI do swojej platformy wsparcia klienta

Te nowości mają na celu poprawę doświadczeń klientów poprzez lepsze rozumienie ich sentymentów i intencji, oferując generatywną AI do samopomocy oraz umożliwiając globalne wsparcie dzięki tłumaczeniom językowym.

Od 2017 roku Helpshift jest na czele integracji AI w obsłudze klienta, stale innowując i udoskonalając swoje technologie.

AI, automatyzacja i chatboty do obsługi klienta już teraz znajdują szerokie zastosowanie i generują znaczną wartość biznesową. Zgodnie z Raportem Benchmarkowym Wsparcia Cyfrowego na 2023 rok, branże technologiczne skoncentrowane na konsumentach, takie jak rozrywka, fintech i gry, już teraz osiągają wskaźniki automatyzacji w rozwiązywaniu problemów na poziomie 82-94%.

Nowe możliwości AI oferowane przez Helpshift obejmują:

1. Odpowiedzi zasilane przez AI: Korzystając z ChatGPT^[1], ta nowa funkcja oferuje konsumentom natychmiastowe rozwiązania, analizując ich zapytania, a następnie szybko znajdując i podsumowując najbardziej odpowiednie FAQ bezpośrednio w czacie. Zapewnia to szybkie, trafne i łatwe do zrozumienia odpowiedzi, zwiększając jakość wsparcia.
2. Smart Intents: Ta funkcja klasyfikacji intencji napędzana przez AI pomaga markom szybciej zrozumieć najczęstsze powody, dla których konsumenci kontaktują się z wsparciem. Następnie prowadzi konsumentów przez logiczną ścieżkę wsparcia z dostosowanymi przepływami pracy, aby pomóc rozwiązać ich problemy.
3. Language AI do wielojęzycznego wsparcia: Zintegrowana z platformą Helpshift, zaawansowana technologia tłumaczenia maszynowego Language AI od Keywords Studios umożliwia agentom wsparcia klienta łatwą i dokładną komunikację z konsumentami w ich ojczystym języku. Wczesni użytkownicy Language AI osiągnęli znaczące 30% obniżenie kosztów wsparcia dla klientów nieanglojęzycznych, wraz z około 10% wzrostem Satysfakcji Klienta (CSAT^[2]).
4. SmartFAQs: Pomagają klientom szybciej uzyskać pomoc, rozpoczynając kontekstowe czaty bezpośrednio z FAQ. SmartFAQs zawierają wbudowane formularze, dzięki czemu marki mogą bezpośrednio zbierać wymagane informacje potrzebne do skutecznego rozwiązania problemu klienta.
5. Analiza sentymentu AI: Wykorzystując techniki Przetwarzania Języka Naturalnego (NLP), ta możliwość AI rozpoznaje emocje w rozmowach z klientami, klasyfikując je jako pozytywne, negatywne lub neutralne. Pozwala to priorytetyzować pilne zgłoszenia i pogłębia zrozumienie sentymentów klientów przez agentów, umożliwiając im dostarczanie wysoko spersonalizowanych odpowiedzi, które poprawiają ogólne doświadczenie w obsłudze klienta.

Inaczej niż w przypadku wielu innych narzędzi AI, nowe możliwości AI Helpshift są systematycznie wbudowane w podróż klienta po wsparcie i bezproblemowo włączone w aplikację, grę lub stronę internetową marki, bez potrzeby nowych integracji. AI działa najlepiej, gdy ma kontekst. Otrzymuje ona rzeczywisty kontekst i istotne informacje o kliencie, szybko rozpoznaje sytuacje, ocenia potrzeby klientów i efektywniej rozwiązuje problemy, jednocześnie zmniejszając frustrację klientów i utrzymując ich zaangażowanie.

– Na rynku pojawia się mnóstwo rozwiązań AI do wsparcia klienta, ale wiele z tych narzędzi AI to samodzielne aplikacje lub dodatki, z firmami próbującymi wprowadzić AI w sytuacje, gdzie nie dodaje wartości – powiedział Eric Vermillion, dyrektor generalny Helpshift. – Helpshift nie jest nowicjuszem w dziedzinie AI i automatyzacji. Korzystając z mocy własnej platformy Language AI naszej macierzystej firmy Keywords Studios, rozwijamy fundamenty automatycznego wsparcia klienta zapewnianego przez Helpshift.

Nowe możliwości AI Helpshift w obsłudze klienta to nie tylko próba odbicia zgłoszeń za pomocą generatywnej AI. To otwieranie nowych możliwości dla zespołów CX^[3] do dodawania wartości dla firm. Poprzez wprowadzanie wyższego poziomu inteligencji emocjonalnej i bezproblemowego wielojęzycznego zrozumienia do codziennych interakcji z obsługą klienta, marki mogą zwolnić swoich agentów obsługi klienta, aby budować silniejsze relacje z klientami.

– Lepsza AI do obsługi klienta nie zastąpi ludzi, pomoże ludzkim agentom obsługi klienta pracować jeszcze lepiej i uwolnić wartość dla ich firm. W rzeczywistości nasz Raport Benchmarkowy Wsparcia Cyfrowego na 2023 rok wykazał, że najwyższe wskaźniki CSAT w różnych branżach pochodziły z problemów rozwiązywanych przez ludzkich agentów i boty AI pracujące razem. Ludzie chcą tego ludzkiego elementu dla wsparcia o wyższej wartości, a może to pomóc markom w poprawie utrzymania klientów i ROI. – skomentował Vermillion.