Każda nowa funkcja rozbudowuje istniejące aplikacje w Amazon Connect i jest dostępna bez dodatkowych kosztów do marca 2024 roku. Ponadto, te rozwiązania wykorzystują duże modele językowe (LLMs) dostępne w Amazon Bedrock, które obejmują modele od znanych dostawców takich jak Anthropic, Cohere i Meta.
AWS zasygnalizowało te rozwiązania już we wrześniu, podkreślając, jak generatywna AI (GenAI) może poprawić doświadczenia związane z pomocą agenta, menedżera oraz samoobsługą klienta. Teraz, podczas konferencji AWS re:Invent, firma wprowadziła na rynek cztery z tych funkcji.
Amazon Q w Connect
AWS wypuściło nowego, dostosowywalnego wirtualnego asystenta opartego na GenAI - "Amazon Q" - w swoim zestawie technologicznym. Q pozwala pracownikom na szybkie uzyskiwanie odpowiedzi na pilne pytania, rozwiązywanie problemów, automatyczne generowanie treści i podejmowanie działań. Agenci centrów kontaktu mogą teraz wykorzystywać Amazon Q w Connect do szybkiego odpowiadania na zapytania klientów bez konieczności przeszukiwania różnych baz wiedzy i dokumentów.
Generatywne podsumowanie po kontakcie
Platforma Amazon Connect Contact Lens, dostępna natywnie na platformie CCaaS, została wzbogacona o GenAI, aby uzyskać nowe wglądy z każdej rozmowy w centrum kontaktu - w tym automatyczne podsumowanie tego, co działo się podczas rozmowy. Contact Lens kondensuje to podsumowanie do pięciu lub sześciu zwięzłych zdań, wskazując na wszelkie oczekujące działania i kluczowe momenty rozmowy.
Zunifikowane profile klientów Connect
Tworzenie zunifikowanych profili klientów - oferujących jednolity widok na rozmowy, preferencje i zakupy klientów - jest długotrwałym wyzwaniem centrów kontaktu. Amazon Connect Customer Profiles ułatwia tworzenie tych profili i przyciąga kluczowe informacje o klientach do serca platformy CCaaS. Teraz, dzięki LLMs, czas potrzebny na budowę tych profili jest jeszcze krótszy.
Lex interpretuje wypowiedzi klientów z większą dokładnością
Amazon Lex, rozwiązanie AI do rozmów, które znajduje się w Amazon Connect, a także dostępne jako samodzielna platforma, zostało udoskonalone o funkcję – jak określają ją twórcy "asystowanej rozdzielczości slotów" w Lex, pozwalając botom na lepsze rozumienie wypowiedzi użytkowników.