Klienci często wyrażają nieufność w stosunku do kanałów opartych na sztucznej inteligencji, wciąż wierząc, że tradycyjne, ludzkie wsparcie jest skuteczniejsze. Wprowadzenie robotyzowanego wsparcia jest często postrzegane jedynie jako środek do obniżenia kosztów. Jak więc zapewnić, że klienci dostrzegą korzyści płynące z automatyzacji?
Bądź uczciwy wobec swoich klientów
Nie ma sensu ukrywać, że to nie człowiek odpowiada z drugiej strony komputera. Klienci powinni wiedzieć, z kim mają do czynienia. Automatyczne czaty mogą mieć trudności z zrozumieniem emocjonalnie naładowanych sytuacji, co może prowadzić do niezadowolenia. Edukuj rynek, podkreślając, że za automatyczną odpowiedzią stoi technologia AI.
Zbieraj odpowiednie dane
Klienci mogą potrzebować czasu, aby przyzwyczaić się do interakcji z chatbotem. Wczesne dostosowanie wsparcia jest kluczowe dla retencji klienta. Monitoruj, jak automatyzacja wpływa na ich uczucia i zadowolenie. Używaj danych, aby dostosować proces wsparcia i szkolić model.
Upewnij się, że Twój chatbot jest tak samo wyposażony jak ludzki agent
Twoja technologia powinna posiadać te same narzędzia i wiedzę, co agent po cyklu wprowadzania. Czy twój chatbot jest w stanie połączyć się z bazą danych lub CRM[1], aby dostarczyć spersonalizowane wsparcie?
Masz odpowiednią strukturę biznesową?
Zarządzanie wsparciem opartym na AI to ciągły proces. Czy masz odpowiednią strukturę wewnętrzną, aby monitorować i doskonalić chatbota, aktualizować i szkolić model? Zaangażuj różne działy firmy w kształtowanie doświadczenia dla klientów.
Czy proces eskalacji jest skuteczny?
Chatboty mogą mieć trudności z trudnymi lub unikalnymi zapytaniami. Proces eskalacji do ludzkiego agenta powinien być płynny.
Aby zminimalizować ryzyko spadku zadowolenia klientów po wdrożeniu wsparcia opartego na czacie AI, pamiętaj, aby dostarczyć doświadczenie nie gorsze niż podczas interakcji z ludzkim agentem, identyfikować możliwości i ograniczenia AI, oferować łatwą eskalację do ludzkiego agenta i ciągle monitorować i dostosowywać odpowiedzi chatbota. W erze cyfryzacji, jakość obsługi klienta pozostaje priorytetem.
