Opublikowany właśnie raport Gartner Magic Quadrant dla platform danych klientów (CDP) rzuca nowe światło na ewolucję technologii zarządzania danymi. Rynek przeszedł drastyczną transformację, eliminując graczy, którzy nie sprostali zaostrzonym kryteriom wartości kontraktów i skali obsługi klienta. Z zestawienia zniknęły takie marki jak ActionIQ, Redpoint Global, mParticle czy Zeta Global, co sygnalizuje definitywny koniec ery rozwiązań niszowych na rzecz dojrzałych ekosystemów korporacyjnych.
Dla menedżerów Customer Care kluczowym wnioskiem jest zmiana definicji CDP. To już nie tylko narzędzie marketingowe, ale fundament strategii danych w całej organizacji. Decyzje zakupowe stają się procesem cross-funkcjonalnym, w którym obok marketingu i IT, równorzędny głos mają działy obsługi klienta, sprzedaży, a nawet finansów i HR.
Dominacja liderów i nowa kategoria: Agentic Process Optimization
W segmencie liderów nastąpiło znaczące przetasowanie. Choć Salesforce utrzymuje silną pozycję dzięki rozwiązaniu Data 360 (dawniej Data Cloud), które notuje 141-procentowy wzrost liczby płatnych użytkowników, musi mierzyć się z krytyką dotyczącą nieprzewidywalnych modeli rozliczeniowych opartych na kredytach. Do grona liderów dołączyły trzy nowe podmioty: Oracle, doceniony za integrację danych B2B (ERP, HR, Supply Chain) oraz wbudowane studio agentów AI; Uniphore, który po przejęciu ActionIQ oferuje architekturę warehouse-native; oraz Hightouch, lider rozwiązań kompozytowych eliminujący opóźnienia w replikacji danych.
Nowym, krytycznym wymaganiem stawianym przez Gartnera jest agentic process optimization. Od nowoczesnych systemów CDP oczekuje się obecnie dostarczania spakowanych agentów AI, zdolnych do autonomicznego podejmowania decyzji i działań w ramach konkretnych procesów biznesowych, co bezpośrednio wpływa na efektywność operacyjną działów Customer Service.
Przetasowania wśród pretendentów i wizjonerów
Zaskoczeniem jest spadek firm Tealium oraz Treasure Data z pozycji liderów do kategorii pretendentów (Challengers). W przypadku Tealium powodem jest wyhamowanie dynamiki rynkowej i wzrostu przychodów, mimo doskonałej oferty dla sektorów regulowanych (np. farmacji). Treasure Data z kolei traci punkty za model cenowy, który w analizach Gartnera okazał się znacząco droższy od średniej rynkowej.
Adobe pozostaje osamotnionym wizjonerem. Jego Real-Time CDP imponuje wydajnością (podejmowanie decyzji w czasie poniżej 200 ms), jednak Gartner wskazuje na wyzwania związane z pakietowaniem produktów – pełna funkcjonalność często wymaga dokupienia dodatkowych komponentów, takich jak Adobe Journey Optimizer.
Platformizacja kontra Agentyfikacja: strategiczny wybór
Raport wskazuje na wyraźny podział rynku na dwie dominujące filozofie rozwoju, które determinują przyszłość zarządzania doświadczeniem klienta:
- platformizacja: model reprezentowany przez Salesforce, Oracle i Adobe. CDP stanowi tu rdzeń zintegrowanego ekosystemu aplikacji. Zmiana zgody marketingowej w jednym module natychmiastowo aktualizuje uprawnienia we wszystkich punktach styku, co jest kluczowe dla branż regulowanych (bankowość, ochrona zdrowia), gdzie kluczowe jest unikanie tzw. compliance drift
- agentyfikacja: podejście promujące CDP jako punkt wyjścia dla autonomicznych agentów AI. W tym modelu wartość przesuwa się z warstwy danych w stronę "autonomicznego silnika operacyjnego". Jest to rozwiązanie dedykowane organizacjom o wysokiej dynamice procesów (retail, travel), gdzie agenci AI samodzielnie zarządzają orkiestracją podróży klienta i optymalizacją wielokanałową
Dla decydentów w obszarze Customer Care kluczowe pytanie na rok 2026 brzmi: czy organizacja potrzebuje platformy orkiestrującej istniejący stos technologiczny, czy systemu, w którym to agenci AI przejmują ciężar operacyjny działań? Odpowiedź na to pytanie zdefiniuje efektywność obsługi klienta w nadchodzących latach.