Najnowsze badanie opinii przeprowadzone przez ING Bank Śląski dostarcza przełomowych danych dla menedżerów Customer Care i projektantów procesów sprzedażowych. Wyniki jasno wskazują, że tradycyjny model motywowania klientów oparty na lęku i zabezpieczaniu się przed negatywnymi zdarzeniami traci na efektywności.
Współczesny konsument znacznie silniej reaguje na perspektywę zysku, niezależności i realizacji marzeń niż na wizję kryzysu. Dla działów telemarketingu oznacza to konieczność natychmiastowej rewizji scenariuszy rozmów i odejścia od retoryki „bezpieczeństwa na wszelki wypadek” na rzecz „kapitału na białe godziny”.
Psychologia pozytywnego wzmocnienia w telemarketingu
Dane są jednoznaczne: aż 44% badanych utożsamia oszczędzanie z nadzieją, a jedynie 8% z lękiem. W praktyce zarządczej oznacza to, że konsultant stosujący w rozmowie argumentację opartą na zagrożeniach (np. choroba, utrata pracy, inflacja), buduje barierę komunikacyjną, zamiast otwierać klienta na produkt. Skuteczny skrypt powinien dziś operować językiem korzyści aspiracyjnych. Zamiast budować narrację wokół „poduszki finansowej na trudne czasy”, autorzy scenariuszy powinni kłaść nacisk na „budowanie niezależności” i „wolność wyboru”. To właśnie poczucie autonomii jest najsilniejszym motywatorem dla grupy 55+, podczas gdy młodsi klienci (18-24 lata) najlepiej reagują na obietnicę realizacji osobistych planów.
„Białe godziny” jako nowy paradygmat sprzedaży
Zjawisko „białych godzin”, czyli oszczędzania na pozytywne cele, zyskuje na znaczeniu kosztem mitycznej „czarnej godziny”. Tylko 10% respondentów deklaruje, że lęk jest ich głównym motywatorem do odkładania środków. W projektowaniu rozmów handlowych kluczowe staje się więc zidentyfikowanie radosnego celu klienta już w fazie badania potrzeb. Przekierowanie uwagi na konkretne, pozytywne scenariusze przyszłości pozwala na budowanie trwalszej relacji i wyższą konwersję. Skrypty muszą ewoluować w stronę doradztwa ukierunkowanego na poprawę jakości życia, a nie tylko na mitygowanie ryzyk.
Rekomendacje dla autorów scenariuszy i managerów
W obliczu dojrzałości finansowej społeczeństwa, komunikacja zorientowana na deficyt staje się anachronizmem. Menedżerowie zespołów sprzedażowych powinni wdrożyć następujące zmiany w metodyce prowadzenia rozmów:
- eliminacja języka lęku: należy zastąpić frazy typu „zabezpieczenie przed ryzykiem” zwrotami takimi jak „inwestycja w komfort” czy „kapitał na realizację planów”.
- personalizacja motywacji według wieku: w rozmowach z seniorami warto akcentować niezależność finansową, natomiast w grupach młodszych skupić się na elastyczności i wolności, jaką dają zgromadzone środki.
- strategia hybrydowa: skrypt powinien wspierać model, w którym klient oszczędza równolegle na cele radosne i bezpiecznikowe, przy czym to te pierwsze powinny stanowić główną oś argumentacji.
Analiza ING dowodzi, że oszczędzanie przestało być smutnym obowiązkiem, a stało się źródłem satysfakcji. Skuteczny telemarketing musi odzwierciedlać tę zmianę, stając się partnerem w planowaniu sukcesów klienta, a nie tylko strażnikiem jego niepokojów.
O badaniu:
Badanie przeprowadzono na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna. Próba ogólnopolska użytkowników Internetu, losowo-kwotowa N=1114 osób, w wieku od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: listopad 2025 r. Metoda: CAWI.