Od jutra sieć (a w zasadzie od najbliższego poniedziałku) Biedronka wprowadza fundamentalne zmiany w procedurze wystawiania faktur VAT, co bezpośrednio wpłynie na doświadczenia klientów biznesowych (B2B). Nowy model obsługi, wymuszony integracją z Krajowym Systemem e-Faktur (KSeF), znacząco wydłuża ścieżkę zakupową przedsiębiorcy i nakłada na personel sklepowy oraz klientów dodatkowe obowiązki administracyjne. Z punktu widzenia Customer Excellence, proces ten staje się jednym z najbardziej wymagających punktów styku w całym customer journey.
Skomplikowana procedura na linii kasa-kierownik
Dotychczasowy standard, polegający na generowaniu faktury bezpośrednio przy stanowisku kasowym, zostaje zastąpiony wieloetapowym procesem. Klient deklarujący chęć otrzymania faktury nie zakończy już transakcji w jednym punkcie. Po opłaceniu zakupów i podaniu numeru NIP, system nie wygeneruje gotowego dokumentu. Zamiast tego, przedsiębiorca zostanie skierowany do kierownika sklepu lub wyznaczonej osoby z personelu zarządzającego. To tam następuje kluczowy etap operacyjny: ręczna weryfikacja danych i inicjacja wysyłki dokumentu do systemu KSeF.
Wizualizacja zamiast oryginału i bariery czasowe
Największym wyzwaniem z perspektywy efektywności obsługi jest fakt, że klient nie otrzymuje do ręki prawnie wiążącej faktury, a jedynie jej wizualizację. Proces zakłada, że kierownik sklepu po przetworzeniu danych w systemie przekazuje klientowi wydruk będący jedynie podglądem dokumentu, który docelowo trafi na platformę rządową. Dla menedżerów Customer Care oznacza to konieczność zarządzania frustracją klientów, którzy przyzwyczajeni są do natychmiastowości i pełnej autonomii przy kasie. Nowa procedura wprowadza tzw. „wąskie gardło” – uzależnienie sfinalizowania dokumentacji od dostępności i mobilności kadry zarządzającej sklepem w danym momencie.
Wpływ na standardy Customer Experience w handlu wielkopowierzchniowym
Wprowadzone zmiany stawiają pod znakiem zapytania płynność obsługi w placówkach o dużym natężeniu ruchu. Konieczność przemieszczania się klienta między kasą a zapleczem administracyjnym w celu uzyskania potwierdzenia transakcji jest regresorem w kontekście optymalizacji czasu obsługi. Przedsiębiorca, jako klient wymagający, zostaje obciążony żmudną procedurą, która w dobie powszechnej cyfryzacji i automatyzacji może być postrzegana jako istotna bariera operacyjna. Dla działów Customer Service sieci handlowych kluczowe będzie teraz monitorowanie wpływu tych zmian na wskaźniki satysfakcji klienta (CSAT) oraz obciążenie personelu średniego szczebla zadaniami biurokratycznymi.