Zakład Ubezpieczeń Społecznych wprowadził kluczowe modyfikacje w postępowaniu na wsparcie i utrzymanie systemu telefonicznej obsługi klientów (System CKK). Zmiany te, będące wynikiem zapytań płynących z rynku, znacząco wpływają na strukturę kosztorysów oraz harmonogram prac potencjalnych wykonawców. Dla firm technologicznych oraz sektora outsourcingu CC to ostatni moment na dostosowanie strategii przed ostatecznym terminem składania ofert, który został wyznaczony na 31 grudnia 2025 roku o godzinie 10:00.
Nowe ramy czasowe kontraktu i elastyczne prawo opcji
Zgodnie z najnowszymi modyfikacjami, podstawowy okres obowiązywania umowy wynosi 18 miesięcy od dnia jej zawarcia (nie wcześniej niż od 1 stycznia 2026 roku). Jest to zmiana w stosunku do pierwotnych założeń, mająca na celu lepsze dopasowanie do cyklu życia posiadanego oprogramowania. Jednocześnie Zamawiający radykalnie rozszerzył mechanizm prawa opcji. Obecnie pozwala on na wydłużenie współpracy o maksymalnie kolejne 18 miesięcy. ZUS może skorzystać z tego uprawnienia aż trzykrotnie, a łączna wartość zamówienia opcjonalnego może stanowić nawet 99,346% wartości zamówienia podstawowego.
Skala operacyjna: miliony interakcji rocznie
Dla dostawców technologii kluczowym wskaźnikiem jest realne obciążenie systemu, które Zamawiający sprecyzował w toku wyjaśnień. W samym 2024 roku infrastruktura ZUS obsłużyła około 3,6 miliona połączeń telefonicznych oraz 1,1 miliona interakcji drogą elektroniczną (email). Choć ZUS nie narzuca sztywnej liczby personelu technicznego, wymaga od wykonawcy samodzielnego oszacowania zasobów niezbędnych do zapewnienia dostępności systemu na poziomie 98% oraz realizacji wsparcia w trybie 24/7/365.
Bezpieczeństwo wykonawcy w obliczu wygasającego wsparcia producenta
Wprowadzone aktualizacje przewidują sytuację, w której producent oprogramowania (Genesys) zaprzestanie dostarczania subskrypcji lub licencji przed końcem realizacji umowy. W takim przypadku wynagrodzenie wykonawcy zostanie pomniejszone o koszty niedostarczonych usług producenta za dany okres. Jednocześnie ciężar utrzymania sprawności systemu oraz dostarczania niezbędnych poprawek przechodzi wówczas bezpośrednio na zasoby inżynieryjne wykonawcy, co ma zagwarantować ciągłość działania infolinii niezależnie od decyzji dostawców zewnętrznych.
Procedury i terminy końcowe
W związku z licznymi modyfikacjami, Zamawiający wyznaczył ostateczny termin otwarcia ofert na 31 grudnia 2025 roku o godzinie 12:00. Wykonawcy muszą pozostać związani złożoną ofertą do 30 marca 2026 roku. Przystąpienie do przetargu wymaga wniesienia wadium w kwocie 170 000,00 zł oraz udokumentowania doświadczenia w obsłudze systemów o rozproszonej architekturze (min. 2 lokalizacje) i dużej skali (min. 100 stanowisk konsultanckich).
