W zarządzaniu relacjami z klientem, szczególnie w sektorze usług masowych, informacja jest towarem niemal tak cennym, jak sam dostarczany produkt. Energa-Operator wdrożyła rozwiązanie, które może stanowić istotny case study dla managerów CX poszukujących sposobów na skuteczne odciążenie infolinii w momentach szczytowego zapotrzebowania na informację.
Spółka uruchomiła nową, bezpłatną usługę powiadomień, która fundamentalnie zmienia model kontaktu z odbiorcą w sytuacjach braku zasilania. Zamiast czekać na zgłoszenie problemu przez zaniepokojonego klienta, operator wychodzi z inicjatywą, wysyłając spersonalizowane komunikaty SMS lub e-mail. Dla osób zarządzających działami obsługi klienta jest to podręcznikowy przykład transformacji modelu reaktywnego w proaktywny.
Kluczem do efektywności nowego systemu jest precyzyjna segmentacja bazy odbiorców. Nowa usługa została w pełni spersonalizowana – komunikaty nie trafiają do ogółu mieszkańców danej dzielnicy, lecz wyłącznie do klientów powiązanych z konkretną stacją transformatorową i Punktem Poboru Energii objętym wyłączeniem. Takie podejście eliminuje szum informacyjny i konieczność samodzielnego filtrowania danych przez klienta, co bezpośrednio przekłada się na lepsze doświadczenie użytkownika (User Experience).
Mechanizm powiadomień został zaprojektowany z uwzględnieniem ścieżki klienta w dwóch scenariuszach. W przypadku planowych prac modernizacyjnych, system dba o odpowiednie wyprzedzenie, wysyłając pierwszą wiadomość na pięć dni przed planowaną przerwą. Pozwala to odbiorcom na reorganizację pracy czy zabezpieczenie wrażliwego sprzętu domowego. Aby zminimalizować ryzyko przeoczenia terminu, system ponawia komunikat na dwie godziny przed rozpoczęciem prac.
Jeszcze istotniejsze z punktu widzenia psychologii obsługi klienta wydaje się rozwiązanie zastosowane w przypadku awarii nagłych. Tu Energa-Operator postawiła na pełną transparentność procesu usuwania usterki. Klient otrzymuje sekwencję trzech wiadomości: informację o samym fakcie wyłączenia awaryjnego, kluczowy komunikat o ewentualnym przedłużeniu czasu naprawy oraz finalne powiadomienie o przywróceniu zasilania. Takie zarządzanie oczekiwaniami w czasie rzeczywistym drastycznie redukuje niepewność i potrzebę ponownego kontaktu z Call Center.
Dagmara Nosek-Piotrowska, dyrektor Departamentu Dystrybucji w Energa-Operator, podkreśla, że nowa usługa ma dawać klientom nie tylko wygodę, ale przede wszystkim poczucie kontroli i realne wsparcie w codziennym planowaniu obowiązków. Aktywacja usługi jest prosta i wymaga jedynie jednorazowej zgody wyrażonej podczas rozmowy z konsultantem pod numerem 801 404 404.
Oprócz systemu powiadomień direct, spółka utrzymuje również standardowe kanały self-service. Informacje o bieżących wyłączeniach dostępne są na stronie internetowej operatora, interaktywnej mapie wyłączeń oraz poprzez kanały RSS, co domyka ekosystem informacyjny firmy.