Firma Zendesk ogłosiła zawarcie Strategicznej Umowy o Współpracy (SCA) z Amazon Web Services. Porozumienie ma na celu przyspieszenie innowacji w zakresie obsługi klienta poprzez głębszą integrację rozwiązań obu firm, w szczególności w obszarze technologii głosowych i sztucznej inteligencji.
Kluczowym elementem ogłoszonej współpracy jest połączenie możliwości usługi Amazon Connect z platformą Zendesk Contact Center. Planowana integracja obejmie funkcje głosowe, analitykę konwersacyjną oraz analizę sentymentu, wspierane przez modele sztucznej inteligencji dostępne w ramach usługi Amazon Bedrock. Celem tego działania jest stworzenie spójnego środowiska dla firm, które łączy kanały głosowe, cyfrowe oraz automatyzację AI w jeden system, eliminując problem rozproszonych narzędzi, z którym boryka się wiele współczesnych centrów obsługi klienta.
Dyrektor ds. technologii w Zendesk, Adrian McDermott, zwrócił uwagę, że obecne contact center często toną w sfragmentowanych systemach, co zamiast pomagać, generuje dodatkowe tarcia w procesie obsługi. Nowa generacja rozwiązań ma na celu płynne włączenie sztucznej inteligencji w codzienne operacje, zapewniając, że każda interakcja – niezależnie od kanału czy udziału agenta - prowadzi do skutecznego rozwiązania problemu. Pasquale DeMaio, wiceprezes Amazon Connect w AWS, dodał, że umowa pogłębia partnerstwo poprzez łączenie agentów AI, potrafiących rozumować i wspierać konsultantów, z platformą automatyzacji Zendesk.
Ogłoszeniu towarzyszyło przyznanie firmie Zendesk tytułu AWS Customer Experience Partner of the Year w kategorii technologii. Nagroda ta podkreśla efektywność dotychczasowych wspólnych wdrożeń. Jako przykład podano współpracę z firmą TELUS Digital, która zmodernizowała wsparcie dla klienta z branży telekomunikacyjnej, wykorzystując infrastrukturę obu partnerów. Wdrożenie asynchronicznego przesyłania wiadomości w systemie 24/7 pozwoliło na zwiększenie wskaźnika rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie o pięć punktów procentowych oraz zredukowanie czasu pracy po zakończeniu kontaktu o połowę.
Zgodnie z zapowiedziami, wspólne rozwiązanie integrujące Zendesk Resolution Platform z Amazon Connect ma zostać udostępnione w ofercie AWS Marketplace w nadchodzących miesiącach.
