Narracja o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta przez lata opierała się na prostym, choć brutalnym równaniu: wdrożenie technologii równa się redukcji etatów. Jednak najnowsze dane z przełomu 2025 i 2026 roku burzą ten mit. Zarówno analitycy Gartnera, jak i eksperci Zendesk są zgodni: w nowoczesnym Contact Center AI nie występuje w roli likwidatora miejsc pracy, ale katalizatora ewolucji, której celem jest "uśmiercenie" nudy, a nie człowieka.

Stabilizacja zamiast redukcji: Liczby nie kłamią

Badanie Gartnera przeprowadzone wśród ponad 300 liderów obsługi klienta ujawnia zaskakujący trend. Aż 55% organizacji zgłosiło, że mimo rosnącego wolumenu zgłoszeń, poziom zatrudnienia w ich zespołach pozostał stabilny. Jedynie co piąta firma (20%) zdecydowała się na redukcję etatów w bezpośrednim wyniku wdrożenia AI.

Te dane idealnie korespondują z wnioskami płynącymi z raportu Zendesk CX Trends 2025. Aż 70% liderów CX deklaruje, że wdraża generatywną sztuczną inteligencję nie po to, by zwalniać, lecz by ewoluować. Firmy przestały traktować technologię wyłącznie jako narzędzie do cięcia kosztów (Cost Center). Zamiast tego, wykorzystują ją do zasypywania luki między rosnącymi oczekiwaniami klientów a wydolnością operacyjną zespołów.

Koniec ery "ludzkiego robota": AI bierze nudę, człowiek bierze wartość

Kluczowym wnioskiem płynącym z połączenia obu raportów jest redefinicja codziennej pracy agenta. Zendesk stawia sprawę jasno: AI ma przejąć "nudę", a ludzie mają przejąć "wartość".

Oznacza to koniec ery konsultanta odtwarzającego proste schematy. Zadania powtarzalne, transakcyjne i niewymagające empatii są automatyzowane. W to miejsce wchodzi nowy model pracy, w którym człowiek zajmuje się:

• zarządzaniem relacją: budowaniem lojalności w momentach krytycznych dla klienta,
• aktywną sprzedażą: wykorzystaniem kontekstu rozmowy do oferowania dodatkowych wartości (up-selling/cross-selling),
• Rozwiązywaniem złożonych problemów: tam, gdzie algorytm traci wątek.

Melissa Fletcher z Gartnera i analitycy Zendesk mówią jednym głosem: budowanie strategii AI wyłącznie wokół redukcji zatrudnienia to błąd. Prawdziwa gra toczy się o augmentację – czyli wyposażenie pracownika w cyfrowe "supermoce", które pozwolą mu robić rzeczy dotąd niemożliwe.

Zmierzch mitu "obsługi bezobsługowej"

Gartner stawia odważną prognozę: do 2027 roku połowa firm, które dziś planują masowe zwolnienia w oparciu o wiarę w pełną automatyzację (model agentless), porzuci te plany. Marzenie o całkowicie bezobsługowym serwisie okazuje się w praktyce pułapką, prowadzącą do spadku jakości CX.

Zamiast mniej ludzi, firmy potrzebują innych ludzi. Raport Zendesk wskazuje na rosnącą lukę kompetencyjną. Rynek pracy w CX przesuwa się w stronę specjalistów hybrydowych. Potwierdza to Gartner, wskazując, że 42% organizacji tworzy nowe role, takie jak "AI Strategiści" czy "Projektanci Konwersacji".

Podsumowanie

Wnioski z raportów Gartnera i Zendesk są jasnym sygnałem dla kadry zarządzającej: ewolucja zespołu jest tańsza i bezpieczniejsza niż rewolucja kadrowa. Zwalniając doświadczonych agentów, pozbywasz się kapitału wiedzy, który jest niezbędny do trenowania modeli AI i obsługiwania procesów, z którymi maszyna sobie nie poradzi. Przyszłość to nie "AI zamiast człowieka", ale "Człowiek wspierany przez AI", który zamiast resetować hasła, buduje relacje i generuje przychód.