Najnowszy raport Salesforce roztacza wizję, w której do 2027 roku sztuczna inteligencja przejmie połowę zadań w polskich działach obsługi klienta. Choć dostawcy rozwiązań IT wieszczą erę „przedsiębiorstw agentycznych” i awans zawodowy konsultantów, warto spojrzeć na te prognozy z chłodnym dystansem, zwłaszcza analizując metodologię badań stojących za tymi tezami.
Nie ulega wątpliwości, że w świecie technologii wspierających obsługę klienta jest słowo „autonomiczność”. Według opublikowanego właśnie badania „State of Service”, opartego na ankiecie przeprowadzonej przez Salesforce, polskie działy obsługi klienta stoją u progu radykalnej transformacji. Zgodnie z deklaracjami, obecnie AI obsługuje około 26 proc. zgłoszeń nad Wisłą, a w ciągu zaledwie trzech lat odsetek ten ma wzrosnąć do 50 proc. Taki skokowy wzrost automatyzacji ma być efektem wdrożenia tzw. agentów AI - systemów, które według zapewnień producenta nie tylko wykonują polecenia, ale rozumieją kontekst i podejmują decyzje w czasie rzeczywistym. W ciągu roku więc sztuczna inteligencja awansowała wśród priorytetów polskich liderów obsługi - z 11. na 6. miejsce. Ale..
Należy jednak zachować pewną wstrzemięźliwość w ocenie tych statystyk. Choć globalna próba badania obejmuje 6500 specjalistów, to głos polskiego rynku reprezentowany jest przez zaledwie stu respondentów. Przy tak wąskiej grupie badawczej wyciąganie wniosków o powszechnym trendzie w skali całego kraju może być obarczone sporym błędem poznawczym. To, co sprawdza się w korporacjach będących w awangardzie cyfryzacji, niekoniecznie musi odzwierciedlać rzeczywistość tysięcy mniejszych podmiotów, które wciąż zmagają się z podstawową cyfryzacją procesów, a sztuczna inteligencja zajmuje w ich priorytetach miejsce znacznie dalsze niż deklarowane w raporcie szóste.
Interesująco, choć nieco życzeniowo, brzmią fragmenty raportu dotyczące wpływu AI na rynek pracy. Narracja korporacyjna konsekwentnie promuje tezę, że automatyzacja nie zabierze miejsc pracy, lecz je uszlachetni. Według Kishan Chetana z Salesforce, ludzie mają skupić się na budowaniu relacji i rozwiązywaniu złożonych problemów, podczas gdy maszyny przejmą rutynę. Dane wskazują, że pracownicy w regionie EMEA korzystający z AI oszczędzają średnio cztery godziny tygodniowo, unikając prostych zadań typu reset hasła. Z drugiej strony, oznacza to, że praca konsultanta stanie się znacznie bardziej intensywna i obciążająca psychicznie, skoro składać się będzie niemal wyłącznie z „trudnych przypadków”, których maszyna nie potrafiła rozwiązać. Entuzjazm pracowników, o którym wspomina raport - rzekome 85 proc. widzących nowe możliwości rozwoju - może w praktyce zderzyć się z prozą wyśrubowanych wskaźników efektywności (KPI).
Warto również zwrócić uwagę na aspekt finansowy i bezpieczeństwa. Polscy specjaliści przewidują, że wdrożenie agentycznej AI zwiększy przychody ze sprzedaży o 21 proc. Są to jednak na razie jedynie prognozy, a nie twarde dane historyczne. Równocześnie 59 proc. liderów przyznaje, że obawy o bezpieczeństwo danych opóźniły ich projekty AI. Choć raport próbuje łagodzić ten wydźwięk, sugerując, że sama AI może być narzędziem do wykrywania zagrożeń, to właśnie kwestia zaufania do autonomicznych decyzji podejmowanych przez algorytmy pozostaje największą barierą.
Nie ulega wątpliwości, że kierunek zmian jest wyznaczony, a presja na automatyzację będzie rosła, głównie ze względów kosztowych. Jednak wizja, w której do 2027 roku połowę spraw załatwiają za nas autonomiczne boty, a ludzie zajmują się wyłącznie kreatywnym doradztwem, brzmi na razie jak scenariusz optymistyczny dla dostawców oprogramowania. Rzeczywistość wdrożeniowa, zderzona z oporem materii, budżetami i realnymi możliwościami technologicznymi, bywa zazwyczaj znacznie bardziej konserwatywna niż slajdy z prezentacji sprzedażowych.