Fundacja Twarze Depresji uruchomiła Telefon Zaufania dla Nauczycieli – bezpłatną linię wsparcia psychologicznego dla osób zmagających się ze stresem, przeciążeniem i wypaleniem zawodowym. Dyżury odbywają się w każdy poniedziałek, w godz. 13:00–17:00, pod numerem +48 510 338 182.
Dla menedżerów działów obsługi klienta ta inicjatywa może brzmieć znajomo – bo telefon, który w biznesie jest narzędziem sprzedaży, kontaktu i KPI[2]-ów, w tym przypadku pełni zupełnie inną rolę. Ma nie mierzyć, a pomagać. Nie obsługiwać, lecz wysłuchać.
“Infolinia”, która nie liczy rozmów – tylko emocje
Zasada działania prosta, a jednocześnie bliska każdemu, kto zarządza contact center[1]. Telefon czynny w określonych godzinach, dostępny dla konkretnej grupy odbiorców, z jasno określonym celem – tyle że tu nie chodzi o AHT[3] czy SLA, lecz o realną ulgę w kryzysie emocjonalnym.
– Każdy nauczyciel, który zmaga się z jakimś problemem, może do nas zadzwonić i uzyskać konsultacje, pomoc – tłumaczy Agnieszka Ruczewska, psycholog z Fundacji Twarze Depresji.
Za tą prostą formą kryje się jednak złożony problem. Nauczyciele coraz częściej doświadczają tego, co w branży contact center znamy pod nazwą burnoutu – chronicznego przeciążenia emocjonalnego, które wynika z pracy z ludźmi, presji oczekiwań i ciągłej konieczności reagowania na emocje innych.
Hałas, emocje, biurokracja – to ich „trudni klienci”
Przyczyny stresu w szkole wcale nie są tak odległe od realiów infolinii. Zamiast klientów – uczniowie i rodzice. Zamiast KPI-ów – oceny i egzaminy. A w tle ciągły hałas, emocje i brak granic między pracą a życiem prywatnym.
– Jak wracam do domu, żona pyta: dlaczego ty tak krzyczysz? A ja nawet tego nie zauważam. W szkole trzeba przekrzykiwać hałas – mówi Rafał Trybuski, wicedyrektor warszawskiej szkoły podstawowej.
Z kolei dyrektor Paweł Prusik dodaje, że stres generuje również biurokracja i spadek autorytetu nauczyciela – zjawiska, które w języku korporacyjnym można by nazwać „rozwarstwieniem komunikacji” i „niskim poziomem zaufania w relacji z klientem”.
Wnioski dla liderów obsługi klienta
Uruchomienie Telefonu Zaufania dla Nauczycieli to przypomnienie, że linie telefoniczne mogą mieć różne misje – i że umiejętność słuchania, empatii i reagowania na emocje nie kończy się na szkoleniach z „tone of voice”.
W świecie contact center coraz częściej mówi się o wellbeingu konsultantów, wsparciu psychologicznym i zarządzaniu obciążeniem emocjonalnym. To właśnie ten sam problem, który dotyka dziś nauczycieli.
To dobry moment, by zadać sobie pytanie:
Jeśli nauczyciele – zawód zaufania publicznego – potrzebują telefonu zaufania, to czy nie powinniśmy pomyśleć o podobnych rozwiązaniach dla konsultantów obsługujących setki rozmów dziennie?
