Netflix znalazł się w centrum uwagi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Powodem jest sposób, w jaki platforma w sierpniu 2024 r. podniosła ceny swoich planów subskrypcyjnych - nawet o 7 zł miesięcznie - bez uzyskania wyraźnej zgody użytkowników.
Automatyczna podwyżka zamiast zgody
Wielu klientów zauważyło, że ich karta płatnicza została obciążona wyższą opłatą, mimo że nie zmieniali planu ani ustawień subskrypcji. Netflix poinformował o podwyżkach m.in. mailowo i po zalogowaniu na konto, jednak brak reakcji ze strony konsumenta został potraktowany przez firmę jako zgoda na nowe warunki. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreśla, że takie działanie narusza prawa konsumentów, ponieważ milczenie nie może być uznawane za zgodę na istotne zmiany w umowie.
Stanowisko UOKiK
Według UOKiK każda zmiana ceny czy warunków subskrypcji w modelu automatycznego pobierania opłat musi być zatwierdzona świadomie przez użytkownika. Klauzule w regulaminach, które pozwalają firmie na jednostronne modyfikacje, zostały zakwestionowane. W przypadku potwierdzenia zarzutów Netflixowi grozi kara do 10 proc. obrotu za każde niedozwolone postanowienie oraz konieczność zwrotu klientom nienależnie pobranych środków.
Szersze działania wobec branży
Sprawa Netflixa nie jest odosobniona. UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające wobec takich firm jak Apple, Google (YouTube Premium), Disney+, HBO Max, Microsoft (GamePass), Sony (PlayStation Plus) i Adobe. Część podmiotów - jak Google i Apple - zadeklarowała już dostosowanie swoich praktyk do obowiązujących w Polsce regulacji. Urząd podkreśla jednak, że same deklaracje nie wystarczą - jeśli naruszenia miały miejsce w przeszłości, firmy powinny automatycznie zwrócić klientom niesłusznie pobrane opłaty.
Wnioski dla managerów obsługi klienta
Sprawa pokazuje, jak istotna jest przejrzystość komunikacji z klientem i aktywne uzyskiwanie jego zgody na zmiany w warunkach umowy. Dla managerów obsługi klienta to wyraźny sygnał, że praktyki oparte na jednostronnych decyzjach mogą nie tylko prowadzić do utraty zaufania, lecz także wiązać się z poważnymi konsekwencjami prawnymi i finansowymi. Firmy subskrypcyjne muszą liczyć się z rosnącą presją regulatorów, a prawidłowe zarządzanie relacjami z klientami staje się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej.
