ORLEN Paczka ogłosiła, że z jej usług skorzystało już 10 milionów osób kupujących online. Firma podkreśla dynamiczny rozwój, imponujące tempo wzrostu oraz wysokie oceny satysfakcji klientów. Za liczbami stoi jednak intensywna kampania marketingowa, a nie wszystko, co deklaruje operator, da się łatwo zweryfikować z perspektywy klienta.
10 milionów – ale co dalej?
Rosnąca liczba klientów i 100-procentowy wzrost wolumenu przesyłek w pierwszym półroczu 2025 roku brzmią imponująco. Jednak z komunikatu nie dowiadujemy się nic o tym, jak wygląda jakość obsługi w sytuacjach problemowych – reklamacji, opóźnień czy błędnych dostaw. Twarde dane dotyczące skuteczności doręczeń, liczby skarg czy czasu oczekiwania na kontakt z obsługą klienta – nie padają.
Deklaracja, że 40% kupujących online w Polsce skorzystało z ORLEN Paczki, brzmi dobrze w nagłówkach, ale nie wiadomo, jak to zostało policzone. Czy to liczba aktywnych użytkowników, czy jednorazowych odbiorców? Czy liczone są tylko osoby fizyczne, czy także konta firmowe i testowe? Brakuje przejrzystości.
NPS na poziomie 80 – tylko wewnętrzny wynik?
Firma chwali się wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score) na poziomie 80 punktów, co sugeruje wysoki poziom zadowolenia klientów. Problem w tym, że to wynik podany przez samą markę, bez informacji o metodologii, niezależności badania czy jego reprezentatywności. Bez tych danych trudno traktować ten wynik jako miarodajny wskaźnik satysfakcji.
Dostawa w jeden dzień – ale nie dla wszystkich
Deklaracja o dostarczaniu przesyłek „w jeden dzień do blisko zlokalizowanych punktów” może brzmieć dobrze w kampaniach reklamowych, ale doświadczenia konsumentów bywają różne. Nie wiadomo, jaki odsetek przesyłek rzeczywiście dociera w deklarowanym czasie. ORLEN Paczka nie publikuje danych dotyczących terminowości dostaw, co utrudnia ocenę skuteczności całej usługi.
8 tysięcy automatów – dostępność nie zawsze równa
Plan rozbudowy sieci automatów paczkowych do 8 tysięcy urządzeń do końca 2025 roku to ambitny cel. Jednak faktyczna dostępność tych punktów dla klienta końcowego zależy nie tylko od liczby maszyn, ale też ich lokalizacji. Nie wiadomo, ile z tych automatów będzie dostępnych w małych miejscowościach czy na osiedlach mieszkaniowych. Bez równomiernego rozmieszczenia geograficznego liczby nie przekładają się automatycznie na wygodę.
Marketing zamiast konkretów
Firma intensywnie promuje usługę – poprzez punkty lojalnościowe VITAY, obecność podczas wydarzeń sportowych i kampanie w sklepach internetowych. Jednak promocje i nagrody lojalnościowe nie rozwiązują podstawowego problemu: braku publicznie dostępnych danych na temat jakości usług. Zamiast kolejnej kampanii marketingowej, klienci mogliby oczekiwać większej przejrzystości i realnego wsparcia klienta.
Podsumowując: ORLEN Paczka dynamicznie się rozwija i bez wątpienia jest dziś jednym z głównych graczy na rynku dostaw przesyłek. Ale w oficjalnych komunikatach dominują hasła reklamowe i selektywne dane. Dla konsumenta równie ważne jak liczba paczek czy punktów odbioru są: terminowość, łatwość kontaktu, rozwiązywanie problemów i uczciwość informacji. Tego w komunikacie zabrakło.