W 2024 r. wartość brytyjskiego i irlandzkiego rynku Customer Experience Management (CXM) utrzymała się na poziomie 7–9 mld USD, co odzwierciedla globalną stagnację usług outsourcingowych. Chociaż przychody nie rosną dynamicznie, firmy przesuwają wydatki z prostych projektów kosztowych na inicjatywy o większej wartości biznesowej, takie jak analityka danych, konwersacyjna AI czy doradztwo CX.
Pięć megatrendów definiujących przyszłość
Autorzy raportu "The UK Contact Center Outsourcing Report 2025" (CCMA) wyróżniają pięć sił napędowych: technologię jako katalizator wzrostu, rosnącą różnorodność branż korzystających z BPO, koncentrację na wynikach biznesowych, zmianę kompetencji front‑line oraz presję regulacyjno‑ekonomiczną. W praktyce oznacza to odchodzenie od jednowymiarowego cięcia kosztów na rzecz mierzalnej poprawy lojalności klientów i przychodów.
Technologia i AI w fazie dojrzałych pilotaży
Sztuczna inteligencja pozostaje głównym akceleratorem innowacji. Najpopularniejszym scenariuszem zastosowania jest dziś „agent assist”, podczas gdy pełna automatyzacja kontaktów napotyka bariery w kosztach i zaufaniu klientów. Aby urealnić wyceny w takim środowisku, autorzy raportu proponują zunifikowaną miarę Agent‑Enabled Hour = (c × tⁿ)/q, który premiuje efekty cyfrowej transformacji zamiast samej stawki godzinowej.
Model delivery: offshore dominuje, hybryda przyspiesza
Około 70–75 proc. wolumenu kontaktów z Wielkiej Brytanii i Irlandii nadal obsługują lokalizacje offshore, co przekłada się na nominalne oszczędności sięgające 30–70 proc. Jednakże rzeczywiste korzyści bywa zaburzane przez ukryte koszty zarządzania, kontroli jakości i ryzyka kulturowego. Dojrzałe organizacje wybierają układ hybrydowy, lokując wrażliwe lub złożone interakcje bliżej rynku macierzystego, a rutynowe wolumeny – w tańszych hubach.
Ekonomiczna presja na operatorów i klientów
Podwyżka płacy minimalnej do 12,21 £ oraz wzrost składek NIC zwiększają koszty BPO nawet o 8–10 proc., zmuszając dostawców do dalszej optymalizacji i różnicowania oferty. Jednocześnie rynek pracy odczuwa spadek rotacji, co raport przypisuje zwiększonemu naciskowi na well‑being pracowników.
Wartość społeczna i ESG jako kryterium obowiązkowe
Od 2021 r. model rządowy zobowiązuje centralnych zamawiających do nadawania co najmniej 10 proc. wagi ocenie „social value”, obejmującej m.in. walkę z nierównościami, klimat i well‑being społeczności. Praktyką staje się włączanie celów społecznych do KPI kontraktowych oraz bieżące raportowanie postępów.
Prognoza: umiarkowany wzrost napędzany transformacją
Wartość rynku ma się zwiększyć z 2,9 mld £ w 2024 r. do 3,2 mld £ w 2026 r., co odpowiada CAGR na poziomie 4,5–5 proc. Motorami będą automatyzacja, samoobsługa, sektor publiczny oraz elastyczne, zdalne modele pracy.
Wnioski końcowe
Rynek outsourcingu contact centre w Wielkiej Brytanii przechodzi fazę strategicznej przebudowy. Kluczem do sukcesu staje się umiejętność łączenia kompetencji cyfrowych z empatią agentów, a także prezentowania twardych dowodów na wpływ biznesowy i społeczny. Dostawcy, którzy sprostają tym wymaganiom, wyjdą z okresu stagnacji w roli pełnoprawnych partnerów transformacji klienta.