Gdy pani Dominika próbowała w pierwszych dniach maja poprawić literówkę w adresie e-mail podanym przy zakupie trampków, spodziewała się szybkiej reakcji sklepu. Zamiast tego jej siedem kolejnych wiadomości – i kilkudziesięciominutowa próba dodzwonienia się na infolinię – zniknęły bez echa. Dopiero osobista wizyta w salonie pozwoliła zwrócić buty, ale pieniędzy klientów niekiedy nie widzieli nawet po trzech miesiącach.
Historię pani Dominiki opisała “Gazeta Wyborcza” starając przyjrzeć się źródłowi problemów w eObuwie.pl.
Lawina skarg
O pojedynczym przypadku zrobiło się głośno, bo podobne relacje zaczęły zapełniać fora i media społecznościowe. Klienci narzekali na anulowane zamówienia, brak potwierdzeń transakcji i tygodniami zamrożone środki. Z danych przesłanych do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że tylko do połowy maja urząd dostał blisko sto oficjalnych skarg dotyczących zwrotów w eobuwie.pl.
Gdzie pękł łańcuch
Problemy zaczęły się w lutym, gdy założyciel i prezes grupy CCC Dariusz Miłek podczas konferencji wynikowej zapowiedział start nowego klubu lojalnościowego Modivo.club w kwietniu. Data ogłoszona publicznie – według rozmówców „Wyborczej” – nie była konsultowana z działem IT i nie uwzględniała realnych mocy projektowych. W chwili uruchomienia klubu połączono ze sobą dwa różne środowiska informatyczne: starszą platformę CCC oraz systemy eobuwie/Modivo. Bez pełnych testów integracja przeciążyła kluczowy moduł obsługi zamówień. Towar widoczny w sklepie dało się dodać do koszyka, ale zamówienie bywało natychmiast anulowane lub „zawieszone” bez faktury. Według oficjalnych danych dotyczyło to 2,8 proc. z ponad miliona kwietniowych transakcji – około 28 tys. paczek.
Wąskie gardło w finansach
Niestandardowe statusy zamówień blokowały automatyczne fakturowanie. Dział obsługi musiał ręcznie zgłaszać każdy przypadek do finansów, a te odmawiały przelewów bez prawidłowych dokumentów. Kiedy obie jednostki przerzucały się odpowiedzialnością, „wąski gardło” rosło – na początku maja w kolejce czekało kilka tysięcy spraw, z czego część wciąż była nierozliczona pod koniec miesiąca.
Infolinia na granicy wydolności
Rosnący backlog szybko przełożył się na oblężenie infolinii. Sklep usunął numer z głównej strony, zachęcając do kontaktu mailowego. Ci, którzy znaleźli telefon w regulaminie, słyszeli komunikat o „wydłużonym czasie oczekiwania”. Niektórzy klienci deklarowali, że na połączenie czekali po 50-60 minut, by ostatecznie przerwać rozmowę.
Reakcja spółki
Biuro prasowe CCC utrzymuje, że wszystkie „znane błędy zidentyfikowano i usunięto”, a skala problemu była „relatywnie niewielka” względem całości sprzedaży. Firma zapewnia, że potroiła zespół konsultantów, uruchomiła całodobowy czat i przedłużyła pracę infolinii do godz. 18.00. Według oświadczenia z 23 kwietnia „czasy realizacji wracają do standardowych”. Komentarze w mediach społecznościowych świadczą jednak, że część użytkowników nadal czeka na pieniądze lub dokumenty.
Kontrola regulatora
UOKiK[1] wystąpił do spółki o szczegółowe wyjaśnienia, badając zarówno opóźnienia w zwrotach, jak i problemy z odstąpieniem od umowy. Postępowanie wyjaśniające trwa, a urząd nie wyklucza działań administracyjnych, jeśli firma nie wywiąże się z ustawowych terminów.
Wnioski dla branży
Historia eobuwie.pl pokazuje, że nawet najlepszy program lojalnościowy nie zastąpi solidnych podstaw operacyjnych. Integracja systemów bez pełnych testów, brak transparentnej komunikacji z klientami oraz przeciążone kanały wsparcia mogą zniweczyć lata budowania reputacji. Dla konsumentów kosztowna wpadka jest czytelnym sygnałem: tam, gdzie brak pewności zwrotu i kontaktu, lojalność szybko przenosi się do konkurencji – choćby jednego kliknięcia dalej.
