Ubiegły rok w polskim e-commerce upłynął pod znakiem rosnących oczekiwań klientów wobec jakości obsługi oraz doświadczenia zakupowego. Jak wynika z najnowszego raportu IdoSell, sukces sprzedażowy nie zależy już wyłącznie od atrakcyjnej oferty czy cen. Kluczowe znaczenie mają czynniki związane z wygodą użytkownika, personalizacją oraz szybkością i prostotą całego procesu zakupowego. To właśnie jakość customer experience[1] zaczyna decydować o lojalności klientów i ich gotowości do powrotu do danego sklepu.
Zdecydowanie najwięcej użytkowników trafia do sklepów internetowych bezpośrednio, wpisując adres strony w przeglądarce lub korzystając z zapisanych zakładek. Aż 44 procent ruchu w sklepach IdoSell pochodziło właśnie z kanału „direct”. Taki wynik jednoznacznie wskazuje na siłę marek, które potrafią budować trwałe relacje z klientami, oparte na zaufaniu i pozytywnych doświadczeniach zakupowych. Równie silną pozycję utrzymuje Google, które odpowiada za blisko 38 procent wizyt, co z kolei pokazuje znaczenie dobrze zaprojektowanych ścieżek użytkownika i intuicyjnej architektury informacji w sklepie internetowym.
Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na doświadczenie klienta pozostaje proces płatności. W 2024 roku zdecydowanym liderem okazał się BLIK, który odpowiadał za ponad 57 procent wszystkich transakcji w sklepach korzystających z IdoPay. Klienci wyraźnie cenią sobie szybkość i bezproblemowość tej metody, która pozwala na zakończenie transakcji bez potrzeby opuszczania strony sklepu. Coraz większe znaczenie zyskują także płatności kartą (18 procent) oraz odroczone, takie jak PayPo, które przekroczyło próg 11 procent. Popularność płatności „kup teraz, zapłać później” potwierdza rosnącą potrzebę elastycznego zarządzania budżetem przez klientów, szczególnie w przypadku zakupów o większej wartości.
Istotnym elementem wpływającym na satysfakcję klientów jest również forma dostawy. Dane z raportu pokazują, że klienci najczęściej wybierali dostawy bezpośrednio pod wskazany adres – przesyłki door-to-door stanowiły aż 56 procent wszystkich zamówień. Taki wynik może świadczyć o tym, że konsumenci wciąż cenią sobie klasyczne, ale wygodne rozwiązania, zwłaszcza w miejscowościach, gdzie infrastruktura automatów paczkowych jest mniej rozwinięta. Na drugim miejscu znalazły się właśnie automaty paczkowe i Paczkomaty – łącznie 31 procent. Co istotne, aż 12,5 procent wszystkich zamówień zostało zrealizowanych w ramach programu Smile, oferującego darmową dostawę do automatów przy niskim progu zamówienia. Dla klientów oszczędność i wygoda idą w parze.
Coraz większy wpływ na poprawę customer experience mają nowoczesne rozwiązania checkoutowe. W 2024 roku ponad tysiąc sklepów wdrożyło jednokrokowe ścieżki zakupowe i funkcje Express Checkout, pozwalające na błyskawiczne finalizowanie zakupów z poziomu strony produktu lub koszyka. Sklepy, które zainwestowały w te rozwiązania, zauważyły nie tylko wzrost konwersji, ale również pozytywne opinie użytkowników, którzy coraz częściej rezygnują z zakupów w momencie napotkania przeszkód technicznych lub zbyt długiego formularza zamówienia.
Raport IdoSell pokazuje również rosnące znaczenie sztucznej inteligencji w procesie zakupowym. Narzędzia takie jak system rekomendacji IdoSell RS czy wyszukiwarka Searching PRO przyczyniają się do skracania czasu zakupów, poprawiają trafność wyników i ułatwiają podejmowanie decyzji. W 2024 roku aż 35 procent sklepów korzystało z Searching PRO, a usługa inteligentnych rekomendacji jest wprowadzana w kolejnych sklepach. Personalizacja oferty i możliwość dynamicznego dostosowania wyników do preferencji użytkownika mają bezpośrednie przełożenie na zadowolenie klienta[2] i jego gotowość do powrotu do sklepu.
Wszystkie te elementy – od źródła ruchu, przez formy płatności i dostawy, aż po rozwiązania technologiczne – składają się na spójne i kompleksowe doświadczenie zakupowe klienta. To właśnie ono w coraz większym stopniu decyduje o tym, kto w 2025 roku będzie liderem rynku e-commerce.
Raport “Co e-sklep powinien wiedzieć o tym, jak klienci kupują online” dostępny jest tutaj.
