Dostęp do usług telekomunikacyjnych stał się nieodzownym elementem codziennego życia – warunkiem pracy, kontaktu z bliskimi, a nawet korzystania z podstawowych usług publicznych. Jednak w cieniu postępu technologicznego rozgrywała się cicha, lecz masowa krzywda – dotykająca tych, którzy w cyfrowym świecie często czują się niepewnie: osób starszych.
Między 2020 a 2024 rokiem branża telekomunikacyjna w Polsce dopuściła się licznych nadużyć wobec seniorów, którzy – ufni, często samotni i niedoinformowani – stali się łatwym celem agresywnych i nieetycznych praktyk sprzedażowych. Jak ujawnia najnowszy raport Polskiej Sieci Ekonomii, zjawisko to miało charakter systemowy i powtarzalny, a jego źródła sięgały nie tylko poziomu poszczególnych sprzedawców, ale całej struktury rynkowej – w tym systemów wynagradzania firm outsourcingowych, które premiowały każdą, nawet najbardziej absurdalną sprzedaż.
Słowa tej seniorki nie są odosobnione – są jednym z dziesiątek głosów, które przebijają się w decyzjach Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) z ostatnich lat. Głosów, które razem tworzą obraz systemowego, powtarzalnego i – jak zauważają autorzy raportu Polskiej Sieci Ekonomii – świadomego wykorzystywania osób starszych przez firmy telekomunikacyjne.
Kim był „idealny klient”? Osoba starsza i ufna
Między 2020 a 2024 rokiem branża telekomunikacyjna przechodziła proces, który można określić jako „przemysłowy model sprzedaży usług niepotrzebnych”. Klientów nie pytano, czego potrzebują. Klientów profilowano – nie zawsze cyfrowo, często intuicyjnie, przez głos, imię, sposób wypowiedzi. I jeśli tylko rozmówca zdradzał symptomy „bycia seniorem” – uruchamiano schemat.
„Jestem ufną i szczerą emerytką i do tej pory byłam przekonana, że nagrywane rozmowy i zapewnienia przez telefon mają moc prawną”
(decyzja UOKiK RŁO-7/2020)
Seniorzy byli szczególnie narażeni – nie tylko ze względu na ograniczenia fizyczne czy mniejsze kompetencje cyfrowe. Chodziło też o zaufanie do instytucji, urzędów i głosów w słuchawce, które kształtowało się przez całe życie w innych warunkach społecznych. Firmy to wiedziały. I to wykorzystywały.
Sprzedaż za wszelką cenę – mechanizm systemowy
Kluczowym czynnikiem umożliwiającym nadużycia był system prowizyjny stosowany przez firmy outsourcingowe obsługujące telemarketing[1].
Zdecydowana większość telemarketerów była wynagradzana wyłącznie za „pozyskanie klienta”, rozumiane jako podpisanie umowy lub wyrażenie zgody telefonicznej. Nie premiowano uczciwości, nie premiowano zgodności oferty z potrzebami klienta. Liczył się efekt sprzedażowy.
W praktyce prowadziło to do sytuacji takich jak:
- sprzedaż 7 kart SIM z internetem mobilnym dla 80-letniej seniorki, która nie posiadała komputera ani[3] smartfona,
- podpisywanie umów bez zostawienia ich kopii, co uniemożliwiało odstąpienie w ustawowym terminie,
- podszywanie się pod obecnego dostawcę, by skłonić do przejścia do innej firmy,
- nieinformowanie o kosztach lub ukrywanie opłat za przedterminowe zerwanie umowy.
Ten model działania był powszechny, wielokrotnie opisany w decyzjach UOKiK, i – co najważniejsze – nie był incydentalny. Był powielanym schematem.
Skala zjawiska – dane i fakty
Skala zjawiska była ogromna i potwierdzają ją twarde dane. Skargi na firmy telekomunikacyjne stanowiły ponad 25% wszystkich zgłoszeń trafiających do rzeczników konsumentów – więcej niż w przypadku sektora finansowego czy energetycznego. W latach 2020–2024 Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał łącznie 50 decyzji dotyczących nieprawidłowości w firmach z branży telekomunikacyjnej. W 20 z tych przypadków nałożono kary pieniężne o łącznej wartości blisko 225 milionów złotych. Najwyższe sankcje otrzymały takie podmioty jak Vectra (68,5 mln zł), CANAL+ Polska (46,5 mln zł), T-Mobile (25,6 mln zł), a także Polkomtel, UPC i Telewizja Polsat. Zgodnie z ustaleniami UOKiK, firmy te były odpowiedzialne m.in. za stosowanie niedozwolonych klauzul umownych, wprowadzanie klientów w błąd, jednostronne zmienianie warunków kontraktów oraz inne działania sprzeczne z dobrymi obyczajami.
Czemu właśnie seniorzy?
Dla wielu firm telekomunikacyjnych osoby starsze były klientami „wygodnymi” – z perspektywy handlowca, a nie człowieka. W odróżnieniu od młodszych konsumentów, seniorzy rzadziej składają reklamacje. Często nie są świadomi przysługujących im praw i mają ograniczone doświadczenie z mechanizmami ochrony konsumenckiej. To sprawia, że znacznie trudniej im zakwestionować nieuczciwe działania ze strony operatorów czy firm sprzedażowych.
Nie bez znaczenia jest również to, że wielu seniorów przywiązuje dużą wagę do rozmów bezpośrednich lub telefonicznych. Ufają słowu bardziej niż pismu – zwłaszcza jeśli kontakt przebiega w uprzejmym, profesjonalnym tonie. W ich oczach „głos z firmy” brzmi wiarygodnie i rzadko kojarzy się z próbą oszustwa. Tę specyficzną cechę pokolenia – kształtowaną przez lata w realiach zaufania do instytucji – wykorzystywano bez skrupułów.
Dodatkowym czynnikiem, który czynił seniorów szczególnie podatnymi na nadużycia, była ich sytuacja społeczna. Ograniczony dostęp do internetu, brak wiedzy o cyfrowych formach komunikacji czy samodzielne życie bez wsparcia najbliższych – to realia tysięcy starszych osób w Polsce. Bez kogoś, kto pomógłby zinterpretować ofertę, przeczytać umowę lub po prostu doradzić, byli zdani wyłącznie na uczciwość drugiej strony. A ta, jak pokazuje raport, często zawodziła.
Co należy zmienić?
Raport Polskiej Sieci Ekonomii nie pozostawia wątpliwości: konieczne są zmiany o charakterze systemowym. Przede wszystkim należy przeformułować modele wynagradzania sprzedawców i firm outsourcingowych. Obecnie dominujący system prowizyjny, który premiuje każdą sprzedaż – niezależnie od jej sensowności – prowadzi do patologii. Tylko takie rozwiązania, które nagradzają uczciwość, zgodność oferty z realnymi potrzebami i brak nadużyć, mogą doprowadzić do zmiany kultury sprzedaży.
Kolejnym krokiem powinna być znacznie ściślejsza kontrola nad firmami zewnętrznymi, które często działają w imieniu dużych marek, lecz poza ich formalnymi strukturami. To właśnie tam najczęściej dochodziło do manipulacji i naruszeń, których operatorzy oficjalnie się wypierali, choć korzystali z ich efektów. Nadzór nad tym obszarem powinien być realny i skuteczny, a nie iluzoryczny.
Istotne jest również wdrożenie specjalnych procedur chroniących osoby starsze – zwłaszcza w przypadku zawierania umów na odległość. Może to oznaczać np. obowiązek dodatkowej weryfikacji tożsamości i świadomości konsumenta, konieczność potwierdzenia decyzji w formie pisemnej lub zapewnienie łatwego dostępu do konsultacji z rodziną czy opiekunem. Równolegle nie można zapominać o edukacji – nie tylko cyfrowej, ale także prawnej – skierowanej do seniorów i ich bliskich. Umiejętność odmawiania, zadawania pytań i zgłaszania nieprawidłowości może być dla wielu starszych osób pierwszą i najskuteczniejszą linią obrony.
Społeczeństwo nie może patrzeć obojętnie
Dostęp do usług telekomunikacyjnych nie jest już przywilejem – to podstawowy warunek uczestnictwa w życiu społecznym. Pandemia COVID-19 dobitnie pokazała, jak wiele aspektów naszej codzienności przeniosło się do internetu: administracja, opieka zdrowotna, kontakt z rodziną, a nawet zakupy. Ci, którzy nie nadążają za tą cyfrową rewolucją – często seniorzy – stają się coraz bardziej wykluczeni. I właśnie w tym momencie są najbardziej narażeni na nadużycia.
Dlatego ochrona praw osób starszych nie powinna być traktowana jako temat marginalny ani jako kwestia dobrej woli firm. To sprawa zasadnicza – kwestia etyki, odpowiedzialności społecznej i praw człowieka. Jak podkreślają autorzy raportu, państwo ma obowiązek interweniować tam, gdzie słabszy uczestnik rynku jest systemowo wykorzystywany. A my, jako społeczeństwo, nie możemy przechodzić obojętnie wobec sytuacji, w której zysk staje się ważniejszy niż godność.
Tylko wspólnym wysiłkiem – instytucji, firm, organizacji społecznych i zwykłych obywateli – można odbudować zaufanie, które zostało nadszarpnięte. Seniorzy nie powinni być celem – powinni być chronieni.
