Nowoczesne centra kontaktowe coraz częściej korzystają z technologii opartych na sztucznej inteligencji, aby zwiększyć efektywność pracy agentów oraz poprawić jakość obsługi klienta. Wśród kluczowych rozwiązań wspierających pracę konsultantów wyróżnia się trzy główne podejścia: wskazówki w czasie rzeczywistym (RTG – Real-Time Guidance), podpowiedzi dotyczące kolejnych najlepszych działań (NBA – Next-Best-Action) oraz automatyczne podsumowanie interakcji. Każde z tych narzędzi ma na celu optymalizację procesów i umożliwienie agentom bardziej efektywnej pracy, co przekłada się na lepsze doświadczenie klientów i większą produktywność zespołów.
Wskazówki w czasie rzeczywistym (RTG – Real-Time Guidance)
Real-Time Guidance to narzędzie oparte na AI, które analizuje rozmowy agentów w czasie rzeczywistym i dostarcza im dynamicznych wskazówek, mających na celu poprawę interakcji z klientem.
Kluczowe funkcje
- Sugestie odpowiedzi i procedur na podstawie kontekstu rozmowy.
- Powiadomienia o kluczowych frazach, które wymagają uwagi (np. słowa kluczowe związane z eskalacją problemu).
- Przypomnienia o działaniach zgodnych z procedurami i regulacjami.
Korzyści
- Zwiększenie wskaźnika rozwiązania problemu podczas pierwszego kontaktu (FCR[2] – First Call Resolution[1]).
- Skrócenie średniego czasu obsługi (AHT[3] – Average Handle Time).
- Poprawa jakości interakcji dzięki dostępowi do bieżących podpowiedzi.
Podpowiedzi dotyczące kolejnych najlepszych działań (NBA – Next-Best-Action)
Next-Best-Action to strategia angażowania klientów, która wykorzystuje AI i analizę danych, aby określić optymalne działania w danym momencie interakcji.
Kluczowe funkcje
- Analiza historii interakcji i preferencji klienta.
- Dynamiczne rekomendacje działań dopasowane do kontekstu rozmowy.
- Sugestie personalizowanych ofert, promocji czy dalszych kroków w procesie obsługi.
Korzyści
- Zwiększenie skuteczności działań sprzedażowych i marketingowych.
- Poprawa doświadczenia klienta poprzez trafniejsze propozycje.
- Wzrost lojalności klientów dzięki lepszemu dopasowaniu oferty do ich potrzeb.
Automatyczne podsumowanie interakcji
Automatyczne podsumowanie interakcji to technologia, która generuje szczegółowe notatki po zakończeniu rozmowy, eliminując potrzebę ręcznego sporządzania raportów przez agentów.
Kluczowe funkcje
- Automatyczna transkrypcja rozmowy.
- Wyodrębnianie kluczowych informacji i zapisanie ich w systemie CRM[4].
- Generowanie zwięzłych podsumowań dostępnych dla przyszłych interakcji.
Korzyści
- Oszczędność czasu agentów, którzy mogą skupić się na obsłudze kolejnych klientów.
- Zapewnienie dokładności i spójności dokumentacji.
- Lepsza koordynacja działań między różnymi agentami obsługującymi danego klienta.
Jak do ugryźć?
Wdrażanie technologii wspierających agentów wiąże się z kilkoma wyzwaniami, takimi jak konieczność integracji z istniejącymi systemami CRM i platformami kontaktowymi, co wymaga odpowiedniego dostosowania infrastruktury IT. Kluczowym aspektem jest również szkolenie agentów i przekonanie ich do korzystania z nowych rozwiązań, ponieważ wprowadzenie innowacyjnych narzędzi często spotyka się z oporem wynikającym z przyzwyczajeń i obaw o zmiany w codziennej pracy. Dodatkowo, zarządzanie zmianą stanowi istotny element sukcesu, ponieważ technologie muszą być dopasowane do specyfiki procesów firmy, co wymaga analizy i dostosowania wdrażanych rozwiązań.
Najlepsze praktyki obejmują etapowe wdrażanie technologii, zaczynając od testów na małej grupie agentów, co pozwala na identyfikację ewentualnych problemów i dostosowanie systemów przed pełnym wdrożeniem. Kluczowe jest również zbieranie opinii użytkowników i uwzględnianie ich w procesie optymalizacji, aby narzędzia były intuicyjne i odpowiadały realnym potrzebom zespołów. Regularne monitorowanie wyników i bieżąca optymalizacja systemów pozwalają na maksymalne wykorzystanie ich potencjału, co przekłada się na większą efektywność operacyjną i lepsze doświadczenia zarówno agentów, jak i klientów.
Co nas czeka?
Przyszłość technologii wspierających agentów koncentruje się na dynamicznym rozwoju sztucznej inteligencji, która odgrywa coraz większą rolę w centrach kontaktowych. Zaawansowane algorytmy umożliwiają personalizację obsługi klienta dzięki analizie predykcyjnej, co pozwala na lepsze dopasowanie rekomendacji i działań do indywidualnych potrzeb użytkowników. Wraz z postępem technologicznym rośnie również możliwość pełnej automatyzacji niektórych procesów, co może znacząco zwiększyć efektywność operacyjną i skrócić czas obsługi, jednocześnie podnosząc jakość interakcji z klientami.
Podsumowanie
Technologie RTG, NBA i automatyczne podsumowanie interakcji mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia efektywności pracy agentów i poprawy doświadczeń klientów. Ich wdrożenie pozwala na optymalizację procesów, redukcję kosztów operacyjnych oraz zwiększenie satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników centrów kontaktowych. Sukces w implementacji tych rozwiązań zależy od stopniowego wdrażania, zaangażowania zespołu oraz ciągłej analizy wyników.
