Instytucje finansowe na całym świecie stoją przed coraz większym wyzwaniem dostosowania swoich usług do rosnących oczekiwań klientów. Jak pokazuje raport „The Connected Financial Services Report” opracowany przez Salesforce Research, klienci wymagają dziś nie tylko wygody i innowacyjnych rozwiązań cyfrowych, ale także bardziej ludzkiego i spersonalizowanego podejścia. W czasach niepewności ekonomicznej ich zaufanie do sektora finansowego jest wystawiane na próbę, a decyzje o wyborze dostawców coraz częściej zależą od jakości obsługi i bezpieczeństwa danych.
Cyfryzacja to nie wszystko – klienci nadal cenią kontakt bezpośredni
Chociaż instytucje finansowe w ostatnich latach znacznie przyspieszyły proces cyfryzacji, klienci nadal oczekują możliwości kontaktu z żywym człowiekiem. Wśród badanych przez Salesforce aż 62% zadeklarowało, że zmieniłoby instytucję, gdyby czuło się traktowane jak numer, a nie osoba. Podobnie ponad połowa respondentów uznała, że bezosobowe usługi są dla nich powodem do poszukiwania innego dostawcy.
Preferowane formy kontaktu różnią się w zależności od sektora. W bankowości i zarządzaniu majątkiem najczęściej wybieranymi kanałami są rozmowy telefoniczne oraz spotkania twarzą w twarz, podczas gdy w sektorze ubezpieczeniowym dominują interakcje telefoniczne. To wyraźny sygnał, że choć technologia może ułatwiać procesy, nie zastąpi w pełni potrzeby bezpośredniego kontaktu, szczególnie w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia i zrozumienia.
Personalizacja – klucz do lojalności klientów
Jednym z najważniejszych trendów wyłaniających się z raportu jest rosnące zapotrzebowanie na personalizację usług. Aż 73% klientów oczekuje, że ich dostawca usług finansowych będzie rozumiał ich potrzeby i dostosowywał oferty do indywidualnej sytuacji. Klienci banków chcą, aby ich kredyty i produkty oszczędnościowe były skrojone na miarę ich możliwości, podczas gdy osoby korzystające z usług zarządzania majątkiem liczą na spersonalizowane doradztwo dotyczące inwestycji i planowania finansowego.
Brak personalizacji może mieć poważne konsekwencje biznesowe. Ponad połowa klientów gotowa jest zrezygnować z usług instytucji, która nie oferuje im dostosowanych rozwiązań. To oznacza, że instytucje, które potrafią skutecznie łączyć dane klientów z ich oczekiwaniami i oferować im wartościowe, dopasowane produkty, będą w przyszłości zdobywać przewagę konkurencyjną.
Zaufanie i bezpieczeństwo danych – fundament relacji z klientami
Wraz ze wzrostem świadomości dotyczącej cyberzagrożeń i ochrony danych osobowych, rola bezpieczeństwa staje się kluczowym elementem w budowaniu relacji z klientami. Z raportu wynika, że choć większość klientów ufa swoim instytucjom finansowym, to poziom zaufania w zakresie ochrony danych jest znacznie niższy. Mniej niż połowa badanych (48%) deklaruje, że rozumie, w jaki sposób ich dane są chronione przez dostawców usług finansowych, a 78% wskazuje, że zmieniłoby instytucję w przypadku niewłaściwego zarządzania ich danymi.
Konsumenci chcą mieć większą kontrolę nad tym, jak ich dane są wykorzystywane. Oczekują przejrzystości w kwestii regulacji, łatwego dostępu do informacji o zasadach przechowywania i udostępniania danych oraz możliwości rezygnacji z udostępniania informacji w dowolnym momencie. Co ciekawe, pomimo tych obaw, ponad połowa klientów jest skłonna dzielić się danymi w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenie lub finansowe korzyści, takie jak zniżki i lepsze warunki usług.
Alternatywne usługi finansowe i kryptowaluty na horyzoncie
Jednym z dynamicznie rozwijających się trendów w sektorze finansowym jest rosnąca popularność alternatywnych dostawców usług. Firmy technologiczne i duże marki, takie jak Apple, Walmart czy Starbucks, coraz śmielej wkraczają w świat finansów, oferując swoje rozwiązania. Klienci są otwarci na nowe możliwości – łatwość obsługi, szybki onboarding i integracja z innymi usługami to główne powody, dla których decydują się na nietradycyjne instytucje finansowe.
Kryptowaluty wciąż budzą mieszane odczucia. 61% klientów już badało lub zamierza zbadać możliwości związane z cyfrowymi aktywami, jednak nadal 40% deklaruje, że nie czuje się komfortowo z tą formą inwestowania. Dla wielu osób kluczowe są aspekty bezpieczeństwa transakcji oraz niskie koszty obsługi, które mogą przekonać ich do większego zainteresowania rynkiem kryptowalut w przyszłości.
Nowa era finansów – wyzwania i szanse dla instytucji
Wyniki badania Salesforce pokazują, że sektor finansowy stoi przed wieloma wyzwaniami związanymi z rosnącymi oczekiwaniami klientów. Sukces instytucji finansowych w najbliższych latach będzie zależał od ich zdolności do łączenia technologii z ludzkim podejściem. Klienci chcą zarówno wygody i nowoczesnych rozwiązań cyfrowych, jak i możliwości kontaktu z realnym doradcą, który pomoże im podejmować świadome decyzje finansowe.
Personalizacja usług, transparentność w zarządzaniu danymi oraz budowanie zaufania staną się kluczowymi filarami przyszłości finansów. Jednocześnie instytucje muszą być gotowe na konkurencję ze strony innowacyjnych firm technologicznych i alternatywnych dostawców usług. Dostosowanie się do tych zmian może przesądzić o pozycji rynkowej tradycyjnych graczy w nadchodzących latach.
