Lumo, brytyjski operator kolejowy oferujący połączenia między Edynburgiem a Londynem, ogłosił mianowanie Rachel Firth na stanowisko Menedżera ds. Doświadczeń Klienta i Innowacji. Posiadająca ponad dwie dekady doświadczenia w sektorach kolejowym, drogowym i lotniczym, Firth wnosi do Lumo bogatą wiedzę i udokumentowane osiągnięcia w zakresie wprowadzania zmian i innowacji.
W swojej nowej roli Rachel Firth będzie odpowiedzialna za redefinicję doświadczeń klientów poprzez wykorzystanie nowoczesnych technologii, analizę danych oraz nacisk na inkluzywność i zrównoważony rozwój. Jej wizja doskonale współgra z ambitnymi planami rozwoju Lumo, które dąży do zapewnienia atrakcyjnej alternatywy dla krajowych podróży lotniczych, oferując niskoemisyjne i korzystne cenowo połączenia między Edynburgiem, północno-wschodnią Anglią a Londynem.
– Jestem podekscytowana dołączeniem do zespołu Lumo w tak ekscytującym momencie. Lumo zbudowało silną reputację dzięki innowacjom i stawianiu klienta w centrum uwagi. Szczególnie zależy mi na promowaniu różnorodności i inkluzywności w branży kolejowej oraz inspirowaniu większej liczby kobiet do rozważenia kariery w tym sektorze. Ważne jest, abyśmy tworzyli możliwości dla wszystkich i pokazywali wartość, jaką różnorodna siła robocza wnosi do branży. Nie mogę się doczekać współpracy z zespołem nad dalszym rozwojem sukcesu Lumo i opracowywaniem nowych sposobów dostarczania wyjątkowych doświadczeń dla naszych klientów. – powiedziała Rachel Firth.
– Powołanie Rachel to znaczący krok naprzód w naszej misji dostarczania nowoczesnych, zrównoważonych i skoncentrowanych na kliencie usług kolejowych. Jej doświadczenie i wizja będą kluczowe w kształtowaniu przyszłości Lumo jako lidera w branży transportowej. – podsumował Martijn Gilbert, Dyrektor Zarządzający Lumo.
Lumo ostatnio nie miała dobrej prasy. Chociaż wielu pasażerów docenia punktualność, wygodę podróży i przyjazną obsługę, nie brakuje głosów krytyki wskazujących na obszary wymagające poprawy.
Jednym z najczęściej zgłaszanych problemów jest polityka bagażowa, która wydaje się niejasna dla klientów. Pasażerowie skarżą się na dodatkowe opłaty za bagaż, które pojawiają się niespodziewanie podczas podróży powrotnej, mimo że te same przedmioty były przewożone bezproblemowo w pierwszą stronę. Takie działania zostały uznane za „tricki” mające na celu podniesienie kosztów, co zniechęca klientów do ponownego wyboru Lumo. Krytyka dotyczy również niejasnych informacji na temat polityki bagażowej w procesie zakupu biletów.
Ponadto część pasażerów zwraca uwagę na jakość podróży. Problemy takie jak brudne toalety, niewygodne siedzenia, słaba jakość Wi-Fi, ograniczona oferta gastronomiczna oraz niewystarczająca liczba obsługujących wózków z przekąskami przyczyniły się do negatywnych ocen. Niektórzy pasażerowie wspominają również o niewłaściwym zachowaniu personelu, w tym o zbyt częstych i niepotrzebnych ogłoszeniach podczas podróży.
Dodatkowym wyzwaniem są opóźnienia spowodowane warunkami atmosferycznymi i problemami technicznymi, które mogą znacząco wpłynąć na komfort podróżnych. Przykładem była sytuacja, w której pasażerowie zmuszeni byli spędzić wiele godzin na oczekiwanie w pociągu bez dostępu do żywności czy alternatywnych środków transportu.