Dzisiaj contact center[1] stają przed koniecznością dostosowania się do rosnących oczekiwań klientów oraz optymalizacji procesów operacyjnych. Wdrażanie sztucznej inteligencji (AI) w contact center staje się coraz bardziej popularne, a przedsiębiorstwa zauważają znaczące korzyści finansowe z tego rodzaju inwestycji. Czy jednak to zawsze jest chęć podniesienia efektywności działań? A może chodzi o samo bycie w wyścigu zwanym “digitalizacja”?
Obniżenie kosztów operacyjnych
Obniżenie kosztów operacyjnych jest jednym z najbardziej zauważalnych i bezpośrednich efektów wdrożenia AI w contact center. Wprowadzenie nowoczesnych technologii AI może znacznie zredukować wydatki przedsiębiorstw, które tradycyjnie związane są z obsługą klienta. Poniżej przedstawiamy główne aspekty, w których AI przyczynia się do obniżenia kosztów operacyjnych.
Automatyzacja rutynowych zadań
Wiele zapytań klientów to proste i powtarzalne zadania, które mogą być łatwo zautomatyzowane za pomocą chatbotów i wirtualnych asystentów. Dzięki AI, takie zadania jak udzielanie informacji o statusie zamówienia, obsługa reklamacji, czy odpowiedzi na często zadawane pytania, mogą być wykonywane bez udziału ludzkiego agenta.
Automatyzacja tych procesów pozwala na redukcję liczby pracowników potrzebnych do obsługi rutynowych zadań, skrócenie czasu reakcji na zapytania klientów a także na zmniejszenie kosztów związanych z rekrutacją, szkoleniem i zatrudnianiem pracowników.
Zmniejszenie kosztów związanych z błędami ludzkimi
Ludzkie błędy w obsłudze klienta mogą prowadzić do kosztownych konsekwencji, takich jak niezadowolenie klientów, utrata lojalności, a nawet prawne problemy. Rozwiązania sztucznej inteligencji minimalizują ryzyko błędów poprzez wykorzystanie algorytmów do precyzyjnego przetwarzania i analizowania informacji. To także stałe monitorowanie i udoskonalanie procesów na podstawie analizy danych oraz zapewnienie spójności i dokładności w odpowiedziach i obsłudze.
Analizując dziesiątki naszych wdrożeń AI w CC w kontekście korzyści finansowych należy uwzględnić dwie – nie zawsze zbieżne – perspektywy. Pierwsza z nich – zewnętrzna – określa jak będzie takie wdrożenie postrzegał Klient. W dużym skrócie – czy finalnie to on będzie beneficjentem takiego wdrożenia? Druga, najczęściej uważana za najważniejszą – wewnętrzna, która najczęściej sprowadza się do redukcji kosztów operacyjnych i poprawy efektywności realizowanych procesów w tym obszarze.
Skupianie się na perspektywie wewnętrznej to najczęściej popełniany błąd. Cóż z tego, że w krótkiej perspektywie wskaźniki kosztowe znacząco się poprawią, jeżeli w dłuższej perspektywie satysfakcja Klienta i jego przywiązanie do nas, jako dostawcy/usługodawcy zmieni się na gorsze?
Należy także pamiętać, że aby wdrożenie AI było skuteczne i umożliwiało osiągnięcie realnych korzyści, wcześniej trzeba będzie zainwestować w:
- wiedzę (im większe własne kompetencje, tym lepsze i bardziej skuteczne wdrożenie)
- technologię „dostarczającą” AI (tanio najczęściej nie znaczy dobrze)
- modernizacje/rozwój już posiadanej infrastruktury i aplikacji (AI to nie samotna wyspa, ale nowe komponenty, które należy skutecznie zintegrować)
Dlatego też zdarzało się nam, że odradzaliśmy albo namawialiśmy do odroczenia daty rozpoczęcia wdrożenia AI widząc, że nie wszystkie powyższe aspekty Klient miał przemyślane i uwzględnione w swoim ‚business case’. Bo papier i Excel przyjmie wszystko, ale klient – niekoniecznie. 🙂
Redukcja kosztów infrastruktury
Wdrożenie AI może również prowadzić do zmniejszenia kosztów związanych z infrastrukturą contact center. Dzięki możliwości obsługi większej liczby zapytań bez potrzeby zwiększania liczby fizycznych stanowisk pracy, przedsiębiorstwa mogą zmniejszyć powierzchnię biurową i związane z nią koszty (np. wynajem, media).
AI pozwala także na – paradoksalnie – ograniczenie wydatków na sprzęt komputerowy i telekomunikacyjny, gdyż redukujemy wówczas w pewnym stopniu koszty wyposażenia stanowisk pracowników działów obsługi klienta. Zaangażowanie się w rozwiązania AI pozwala skupić się na inwestycjach w technologie chmurowe i zdalne systemy obsługi klienta.
Optymalizacja czasu pracy agentów
AI wspiera agentów w bardziej skomplikowanych zadaniach, dostarczając im niezbędnych informacji i sugestii w czasie rzeczywistym. To pozwala agentom skupić się na bardziej wartościowych interakcjach, co przekłada się na wyższą produktywność pracowników, zmniejszenie potrzeby zatrudniania dodatkowych agentów w sezonach szczytowych oraz lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi i bardziej efektywne wykorzystanie czasu pracy agentów.
Utrzymanie i wsparcie systemów
Wdrożenie AI wiąże się również z oszczędnościami w zakresie utrzymania i wsparcia systemów. Dzięki zaawansowanym algorytmom samouczącym się, systemy AI mogą zmniejszyć koszty związane z konserwacją czy aktualizowaniem systemów.
Poprawa jakości obsługi klienta
Poprawa jakości obsługi klienta jest jednym z najważniejszych celów każdego contact center. Wdrażanie AI może znacząco przyczynić się do osiągnięcia tego celu, przynosząc korzyści zarówno klientom, jak i firmom. Dzięki zaawansowanym technologiom AI, contact center mogą dostarczać bardziej spersonalizowaną, szybszą i dokładniejszą obsługę. Poniżej przedstawiamy główne aspekty, w których AI przyczynia się do poprawy jakości obsługi klienta.
Pierwszą korzyścią, jaką można uzyskać dzięki sztucznej inteligencji w call center[2], jest wzrost wydajności, czyli np. wyższe przychody na jednostkę kosztów. Nowoczesna sztuczna inteligencja może już kontrolować sposób, w jaki menedżerowie obsługują wiadomości i połączenia od klientów. Co więcej, cyfrowy asystent ocenia absolutnie wszystkie dialogi, a nie tylko część wybraną do monitorowania.
Rozmowy, które wymagają uwagi menedżera lub przełożonego, można łatwo zidentyfikować. Na przykład mają niską ocenę przyznaną przez sztuczną inteligencję. Albo raport wskazuje, że menedżer popełnił tam błędy lub klient doświadczył negatywnych emocji. Takich “problematycznych” rozmów jest zazwyczaj niewiele. Do ich regularnej analizy wystarczy znacznie mniejszy sztab przełożonych, niż byłby potrzebny bez AI.
Z naszego doświadczenia wynika, że wykorzystanie sztucznej inteligencji do takiej kontroli jest tańsze niż zwiększenie liczby pracowników. Oczywiście nie trzeba zwalniać całego zespołu, ale można uzyskać wyższą jakość kontroli przy tej samej liczbie osób.
Jeśli korzystasz z chatbotów lub co-pilotów opartych na sztucznej inteligencji, możesz znacznie zwiększyć wydajność swojego centrum kontaktowego. Ilość pracy, którą bot może wykonać za pensję jednego pracownika, jest równa pracy 10-20 pracowników. Za około 1000-1500 euro będzie on w stanie przetworzyć tysiące zapytań. Podczas gdy człowiek może przetworzyć o rząd wielkości mniej.
Oczywiście są ludzie, którzy z zasady nie chcą komunikować się z botem. Można im zaoferować “ludzkie” wsparcie za dodatkową opłatą.
Personalizacja obsługi
AI może analizować dane historyczne i bieżące interakcje klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Dzięki tym analizom, AI jest w stanie sugerować agentom najlepsze odpowiedzi i rozwiązania dla konkretnego klienta, tworzyć spersonalizowane oferty i rekomendacje produktów, a także automatycznie dostosowywać komunikację do preferowanego kanału kontaktu klienta, takiego jak e-mail, czat czy telefon.
Szybsza reakcja na zapytania
AI znacząco przyspiesza czas reakcji na zapytania klientów, co jest kluczowe dla ich satysfakcji. Chatboty i wirtualni asystenci umożliwiają klientom uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania, bez konieczności czekania na połączenie z agentem. To prowadzi do skrócenia czasu oczekiwania klientów na odpowiedź, redukcji frustracji związanej z długim czasem oczekiwania oraz zwiększenia liczby obsłużonych zapytań w krótszym czasie.
Zwiększenie dokładności i spójności
AI zapewnia wyższą dokładność i spójność w odpowiedziach udzielanych klientom. Algorytmy AI analizują duże ilości danych w czasie rzeczywistym, dostarczając dokładne i aktualne informacje. Stosowanie jednolitych standardów odpowiedzi eliminuje różnice w obsłudze przez różnych agentów, a systemy uczące się na podstawie wcześniejszych interakcji ciągle poprawiają jakość odpowiedzi.
Proaktywna obsługa klienta
AI umożliwia proaktywną obsługę klienta poprzez przewidywanie jego potrzeb i problemów zanim zostaną one zgłoszone. Dzięki analizie danych i zastosowaniu algorytmów predykcyjnych, AI może wykrywać potencjalne problemy techniczne lub serwisowe zanim wpłyną one na klienta, sugerować prewencyjne działania, aby uniknąć przyszłych problemów, oraz automatycznie przypominać klientom o konieczności wykonania określonych czynności, takich jak płatności czy aktualizacje.
Lepsze zarządzanie emocjami klientów
Analiza sentymentu, technologia AI, pozwala analizować ton i emocje wyrażane przez klientów w ich komunikacji. Dzięki temu contact center mogą monitorować ogólny poziom zadowolenia klientów i wprowadzać zmiany w strategii obsługi w oparciu o te dane. Mogą również szybko identyfikować niezadowolonych lub sfrustrowanych klientów i priorytetowo traktować ich zgłoszenia, a także dostarczać agentom informacje na temat nastroju klienta, co pozwala na bardziej empatyczne i skuteczne interakcje.
AI znacząco poprawia jakość obsługi klienta. Wirtualni asystenci analizują dane historyczne i bieżące interakcje, aby dostarczać spersonalizowane odpowiedzi i rekomendacje. Lepsza jakość obsługi klienta przekłada się na wyższy poziom zadowolenia klientów, co może prowadzić do zwiększenia lojalności i wzrostu przychodów.
Podsumowanie
Wdrożenie sztucznej inteligencji (AI) w contact center przynosi znaczące korzyści finansowe oraz operacyjne, które pozwalają na dostosowanie się do rosnących oczekiwań klientów i optymalizację procesów. AI automatyzuje rutynowe zadania, redukuje koszty operacyjne i błędy ludzkie, a także zmniejsza wydatki związane z infrastrukturą. Dzięki temu, contact center mogą skupić się na bardziej wartościowych interakcjach, co podnosi produktywność i efektywność agentów.
AI poprawia również jakość obsługi klienta poprzez personalizację komunikacji, szybszą reakcję na zapytania, zwiększenie dokładności i spójności odpowiedzi, oraz proaktywną obsługę. Technologia ta pozwala na lepsze zarządzanie emocjami klientów, co prowadzi do wyższego poziomu zadowolenia i lojalności. Przykłady firm pokazują, że inwestycje w AI mogą szybko się zwrócić, często już w ciągu roku, przynosząc wymierne korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom.
