Patagonia, dostawca odzieży i sprzętu outdoorowego, została oskarżona o naruszenie kalifornijskiego prawa dotyczącego prywatności przez rejestrowanie i analizowanie komunikacji z klientami bez ich zgody.
Dostawcą rozwiązań teleinformatyczych dla Patagonii jest firma Talkdesk, która – jak twierdzi pozew – przechwytuje, rejestruje i analizuje każdą komunikację klientów z przedsiębiorstwem.
Dane te są dostępne nie tylko dla Patagonii, ale również są bezpośrednio przekazywane na serwery Talkdesk w czasie rzeczywistym, gdzie są transkrybowane i analizowane przez modele AI w celu uzyskania przeglądu zapytania klienta i jego stanu emocjonalnego. Chociaż zbieranie danych może wydawać się standardową praktyką w centrach kontaktowych, pozew twierdzi, że Patagonia i Talkdesk nie uzyskują zgody klientów przed rejestrowaniem komunikacji, co jest nielegalne zgodnie z prawem Kalifornii.
Co więcej – autorzy pozwu wskazują, że Talkdesk używa uzyskane dane z komunikacji do własnych celów twierdząc, e dane o zaangażowaniu klientów i dane w czasie rzeczywistym są wykorzystywane do rozwijania i ulepszania rozwiązań spółki.
Pozew został wniesiony przez klientkę Patagonii, Michelle Gills, w imieniu swoim oraz „wszystkich innych w podobnej sytuacji”.
Z perspektywy obsługi i doświadczeń klienta, kluczowymi elementami pozwu jest brak zgody klienta oraz ekonomiczna wartość zebranych komunikacji przez obie firmy danych. Wg. Gills klienci dzwoniący do Patagonii są informowani, że rozmowa „może być nagrywana w celach szkoleniowych”, ale nie są informowani, że pozostawione przez nich dane będą dostępne dla strony trzeciej (Talkdesk). Patagonia nie informuje także, że Talkdesk będzie wykorzystywał dane do swoich celów.
Podobny problem występuje w przypadku Polityki Prywatności marki Patagonia, która nie ujawnia w dokumencie, że Talkdesk (lub jakakolwiek inna strona trzecia) ma dostęp do treści komunikacji z klientami.
Chociaż może minąć trochę czasu, zanim dojdzie do rozstrzygnięcia między powódką a firmami, pozew stanowi ostrzeżenie dla wszystkich firm, które nie są całkowicie przejrzyste co do sposobu i celu zbierania oraz wykorzystywania danych klientów. Jest to szczególnie istotne dla działów obsługi klienta – w tym również w Polsce – w dobie AI Act.
