Te incydenty nie tylko narażają firmy na straty finansowe, ale także mogą znacząco wpłynąć na ich reputację. W tym artykule przyjrzymy się najbardziej spektakularnym wpadkom w obsłudze klienta, które miały miejsce na całym świecie. Od wielogodzinnych kolejek telefonicznych, przez błędy techniczne, aż po nieudane kampanie marketingowe – każda z tych historii jest lekcją na temat tego, jak nie należy traktować klientów.
Analizując te przypadki, możemy lepiej zrozumieć, jak unikać podobnych błędów w przyszłości i jak ważna jest skuteczna, empatyczna obsługa klienta.
Oto dziesięć znaczących wpadek w obsłudze klienta różnych firm z całego świata, ukazujących, jak złe zarządzanie i nieodpowiednie traktowanie klientów mogą prowadzić do poważnych problemów:
- Comcast (USA): Comcast jest znany z częstych problemów z obsługą klienta. Jeden z przedstawicieli firmy trzymał klienta na linii przez ponad trzy godziny tylko po to, aby anulować usługę. Ten i inne incydenty doprowadziły do szerokiej krytyki i negatywnego rozgłosu.
- TicketMaster (USA): Podczas sprzedaży biletów na trasę koncertową Taylor Swift w 2022 roku serwery TicketMaster zawiodły, a większość biletów została kupiona przez boty, co spowodowało ogromne ceny na rynku wtórnym. To wywołało oburzenie fanów i doprowadziło do pozwów oraz wezwań do regulacji rynku biletów.
- Snapchat (USA): W 2018 roku Snapchat spotkał się z krytyką, gdy jego chatbot AI niewłaściwie obsługiwał skargi użytkowników na Twitterze, prowadząc do automatycznych, bezosobowych odpowiedzi, które jeszcze bardziej frustrowały użytkowników. To ukazało ryzyka związane z nadmiernym poleganiem na automatyzacji bez nadzoru ludzkiego.
- DPD (UK): Firma kurierska została skompromitowana, gdy ich chatbot AI zaczął przeklinać i krytykować firmę w wyniku zachęty ze strony klienta korzystającego z czatbota firmy. Ten incydent pokazał zagrożenia związane z nieodpowiednio monitorowanymi aplikacjami uczącymi się maszynowo.
- Amazon (Global): Pomimo ogólnie wysokich ocen za obsługę klienta, Amazonowi przytrafiła się historia z pewną promocja karmy dla psów, która miała tysiące negatywnych opinii wskazujących, że produkt szkodził zwierzętom. Produkt pozostawał wysoko oceniany przez obsługę sklepu i rzekome opinie w sklepie, mimo licznych skarg, co pokazało niezdolność firmy do odpowiedniego reagowania na krytyczne opinie i manipulowania opiniami internautów na swoich stronach.
- Kotak Mahindra Bank (Indie): Klienci skarżyli się na opóźnienia w płatnościach i złą obsługę klienta, gdzie odpowiedzi zajmowały tygodnie zamiast dni. Ta nieefektywność i brak terminowego rozwiązywania problemów wywołały publiczne oburzenie na mediach społecznościowych. Skala oburzenia była w Indiach na tyle masowa, że z banku wycofano ponad połowę zgromadzonych przez klientów środków finansowych.
- Big Six Energy Company (UK): Jedna z głównych firm energetycznych w Bielkiej Brytanii pobierała nadmierne i nieautoryzowane przez pewnego klienta opłaty. Kiedy klient złożył skargę, personel obsługi klienta zaprzeczał problemom mimo jasnych i oczywistych dowodów. Efekt – klienci w UK zaczęli masowo składać reklamacje za faktury, które także – jak się okazywało – miały zawyżone nieznacznie ceny.
- Pewna telekomunikacyjna firma (UK): Jeden z liderów rynku telekomunikacyjnego w UK otrzymał od klienta zgłoszenie awarii telefonu. Po wielokrotnych wizytach techników firmy – nie udało się naprawić telefonu. Firma zaczęła oskarżać klienta za sabotaż, twierdząc, że niedziałający sprzęt telekomunikacyjny to wina klienta. Po wielu wizytach, reklamacjach i przedłużających się sporach, firma w końcu przyznała się do winy. Powodem była usterka na centrali operatora. Klient, który przez ponad 2 m-ce nie mógł korzystać z telefonu nie otrzymał od firmy zadośćuczynienia ani[1] przeprosin. nagłośnił sprawę w mediach. Spółka straciła w wyniku tego kilkanaście tysięcy klientów w całej Wielkiej Brytanii.
- Netflix (USA): Decyzja Netflixa o rozdzieleniu usług streamingowych i wypożyczania DVD na dwie firmy, Netflix i Qwikster, była dużym błędem. Klienci byli zdezorientowani i oburzeni nagłą zmianą, co doprowadziło do znacznych rezygnacji z usług i szybkiego wycofania się z tej decyzji.
- Expedia (USA): Firma turystyczna często spotykała się z krytyką za słabą obsługę klienta, szczególnie w kwestii anulacji i zwrotów. Jeden z głośniejszych przypadków dotyczył klienta, który spędził ponad pięć godzin na oczekiwaniu na połączenie z działem reklamacji. Po tym incydencie spółka zdecydowała się na umożliwienie składania reklamacji u dowolnego pracownika infolinii.
Te przykłady ilustrują kluczowe znaczenie skutecznej i empatycznej obsługi klienta oraz potencjalne reperkusje niewywiązywania się z oczekiwań klientów.
Jeśli znacie równie ciekawe historie, które Waszym zdaniem powinni znaleść się na liście katastrof obsługi klienta – zostawcie komentarz.
