Poniżej przedstawiam kilka kluczowych kroków, które pomogą firmom skutecznie wykorzystać rozmowy z klientami, aby poprawić jakość obsługi i doświadczenia klientów (CX[2]).
Badaj istotę problemu, a nie jego objawy
Przez lata badacze CX rozwijali głównie technologie ankietowe, zastępując tradycyjne ankiety pocztowe ankietami online, SMS-ami, telefonicznymi opiniami i ocenami on-line w systemach customer care. Jednak klienci nadal często ignorują prośby o wypełnienie ankiety, a ci, którzy odpowiadają, dostarczają jedynie chwilowy i częściowy wgląd.
Nowoczesne technologie AI i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) umożliwiają liderom CX odkrywanie wartości w głosach klientów. Przykładem może być system szpitalny, który dzięki analizie 21 000 rozmów w ciągu trzech miesięcy zidentyfikował pięć głównych źródeł frustracji pacjentów związanych z odnawianiem recept. Dzięki tym informacjom, organizacja stworzyła zespół międzyfunkcyjny, który wdrożył nową strategię, co skutkowało spadkiem liczby połączeń o 3% w ciągu dwóch miesięcy.
A my badamy nie głos, tylko chwilowe opinie naszych klientów. Trudno jest zmienić to podejście, ale aby faktycznie wiedzieć co myślą klienci – jest to krok konieczny!
Nadążaj za tempem zmian
Narzędzia AI obiecują bardziej strategiczne (i szybsze) podejmowanie decyzji dla organizacji. Generatywne AI mogą szybko przetwarzać ogromne ilości nieustrukturyzowanych danych z rozmów, umożliwiając szybsze i dokładniejsze zrozumienie frustracji, preferencji i oczekiwań klientów.
Decyzje oparte na danych z analizy rozmów mogą prowadzić do wyższych wskaźników rozwiązania problemów przy pierwszym kontakcie, niższych wskaźników odejść klientów oraz wzmacniania lojalności w dłuższej perspektywie.
Wzmocnij pracowników
Wykorzystanie AI do wspierania pracowników pierwszej linii przynosi korzyści nie tylko w zakresie poprawy operacji i obsługi klienta, ale także stanowi ono doskonałe narzędzie do rozwoju i szkolenia pracowników. AI może dostarczać automatyczne, bieżące informacje zwrotne na temat wyników każdej interakcji z klientem, co pozwala na bardziej znaczące wsparcie i rozwój pracowników.
Szkolenia z zakresu komunikacji i obsługi klienta są kluczowe dla agentów call center[1]. Dzięki analizie rozmów na dużą skalę organizacje mogą lepiej przygotować swoich pracowników do skutecznego rozwiązywania problemów klientów.
Opowiadaj historie oparte na danych
Rosnąca digitalizacja umożliwia zbieranie ogromnych ilości danych. Organizacje muszą efektywnie zbierać, analizować i prezentować te dane w sposób zrozumiały i napędzający zmiany.
Współcześni liderzy biznesu zdają sobie sprawę z wartości łączenia danych z prawdziwym emocjonalnym przekazem, co wywołuje w klientach działanie. W najbliższym czasie liderzy będą poszukiwać ekspertów, którzy potrafią tworzyć narracje oparte na danych, by przekazywać złożone informacje i wspierać podejmowanie decyzji w całej organizacji.
Witamy w przyszłości
Firmy przyszłości podchodzą do wdrażania AI z silnym poczuciem celu i odpowiedzialności, dostrzegając jej wartość nie tylko w automatyzacji zadań, ale także w wykorzystaniu głosów klientów. Rok 2024 i 2025 to moment, w którym organizacje powinny przyjąć technologię AI, która umożliwia prawdziwe, aktywne słuchanie klientów i będzie potrafiła przekształcać te dane w działania prowadzące do generowania lepszych wyników biznesowych.
