Chatbot vs. voicebot: co sprawdzi się lepiej?

Wybór pomiędzy chatbotem a voicebotem w firmie zależy od wielu czynników, takich jak branża, preferencje klientów, rodzaj oferowanych usług oraz oczekiwania co do interakcji.

W kontekście funkcjonalności, chatboty doskonale sprawdzają się w obszarze obsługi klienta za pośrednictwem stron internetowych czy aplikacji mobilnych, oferując szybkie i efektywne wsparcie w prostych zapytaniach tekstowych. Z kolei voiceboty, wykorzystujące naturalną komunikację głosową, idealnie sprawdzają się w sytuacjach wymagających bardziej złożonych odpowiedzi i wielowątkowej komunikacji, takich jak infolinie.

W tym krótkim artykule przyjrzymy się bliżej różnicom między chatbotami a voicebotami, pomożemy zrozumieć, które z tych narzędzi lepiej odpowiadają specyfice Twojej firmy i oczekiwaniom klientów. Dowiesz się, jakie są kluczowe zalety i wady obu technologii, oraz jak dokonać świadomego wyboru, który przyniesie Twojej firmie największe korzyści.

Zestawienie uwzględnia najważniejsze aspekty różnic między czatbotem a voicebotem, pomagając zrozumieć, jak każde z tych rozwiązań może być zastosowane w firmie i jakie ma zalety oraz wady.

KryteriumCzatbot[3]Voicebot
Interfejs komunikacjiTekstowy (czat, wiadomości, aplikacje)Głosowy (rozmowy telefoniczne, asystenci głosowi)
Sposób interakcjiPisemnyMówiony
PlatformyMessenger, WhatsApp, strony internetowe, aplikacje mobilneSystemy telefoniczne, smartfony, asystenci głosowi (np. Google Assistant, Alexa)
ZastosowanieObsługa klienta, marketing, wsparcie techniczne, FAQObsługa klienta, wsparcie techniczne, automatyzacja procesów telefonicznych
RozpoznawanieAnaliza tekstuRozpoznawanie mowy
OdpowiedziTekstowe (wiadomości)Głosowe (odpowiedzi syntetyzowane)
ZaletyŁatwość integracji, niski koszt, szybka implementacjaNaturalna interakcja, łatwiejsze dla osób z niepełnosprawnościami
WadyOgraniczenia w interpretacji kontekstu, brak emocji w komunikacjiWyższy koszt implementacji, wymaga zaawansowanej technologii rozpoznawania mowy
Koszt wdrożeniaNiższyWyższy
Przykłady zastosowańChat support na stronach, chatboty w social mediaAutomatyczne systemy obsługi klienta w call center[1], interaktywne systemy głosowe
Wymagana technologiaNLP (Natural Language Processing), baza wiedzy[2], interfejs tekstowyASR (Automatic Speech Recognition), TTS (Text to Speech), NLP
PersonalizacjaPersonalizacja tekstu na podstawie analizy danychPersonalizacja odpowiedzi głosowych na podstawie analizy danych

Aby dokonać selekcji między czatbotem a voicebotem, warto odpowiedzieć na poniższe pytania. Pomoże to w zidentyfikowaniu, które narzędzie lepiej spełni potrzeby firmy i klientów.

Lista Pytań

Odpowiedzi na te pytania pomogą w zidentyfikowaniu, które narzędzie będzie lepiej odpowiadało specyfice firmy i oczekiwaniom klientów. Na podstawie zebranych odpowiedzi można dokonać bardziej świadomej decyzji, która pozwoli na skuteczne wdrożenie wybranego rozwiązania.

  1. Kto jest głównym odbiorcą usługi?
  2. Czy odbiorcami są osoby młode, bardziej zaznajomione z technologią, czy osoby starsze?
  3. Czy odbiorcy preferują komunikację tekstową czy głosową?
  4. Jakie są najczęstsze sposoby komunikacji z klientami?
  5. Czy firma głównie korzysta z mediów społecznościowych, czatu na stronie internetowej, czy z call center?
  6. Jakie są główne cele wdrożenia narzędzia?
  7. Czy chodzi o obsługę klienta, marketing, sprzedaż, wsparcie techniczne, czy automatyzację procesów?
  8. Jaka jest złożoność zapytań od klientów?
  9. Czy pytania są proste i powtarzalne, czy złożone i wymagające interpretacji kontekstu?
  10. Jaki budżet jest przeznaczony na wdrożenie i utrzymanie narzędzia?
  11. Jakie są koszty początkowe oraz koszty utrzymania czatbota w porównaniu do voicebota?
  12. Czy firma posiada technologię i zasoby do wdrożenia danego rozwiązania?
  13. Czy firma ma dostęp do ekspertów w zakresie NLP, ASR, TTS, czy wymagana będzie zewnętrzna pomoc?
  14. Czy interakcje z klientami wymagają szybkiej reakcji i dostępności 24/7[4]?
  15. Jakie są oczekiwania klientów co do czasu odpowiedzi?
  16. Jakie są preferencje i ograniczenia klientów w zakresie dostępności technologii?
  17. Czy klienci mają łatwy dostęp do internetu i preferują komunikację przez smartfony czy przez telefon?
  18. Jakie są potencjalne wady każdego rozwiązania w kontekście specyfiki firmy?
  19. Czy brak emocji w komunikacji tekstowej będzie problemem?
  20. Czy problemy z rozpoznawaniem mowy mogą wpłynąć na jakość obsługi klienta?
  21. Czy planowane są integracje z istniejącymi systemami firmy?
  22. Jak łatwo można zintegrować czatbota lub voicebota z obecnymi systemami CRM[5], ERP, itd.?
  23. Czy firma ma już doświadczenie z jednym z tych narzędzi?
  24. Czy firma ma pozytywne lub negatywne doświadczenia z czatbotami lub voicebotami?
  25. Jakie są oczekiwania klientów dotyczące personalizacji usług?
  26. Czy klienci oczekują spersonalizowanych odpowiedzi, a jeśli tak, to w jaki sposób narzędzie może to zapewnić?
Słownik
1. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
2. baza wiedzy. To scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie…
3. Czatbot. chatboty to programy komputerowe, które symulują ludzką rozmowę i mogą być wykorzystywane w procesie obsługi klienta, marketingu i…
4. 24/7. Skrót oznaczający, że dział, infolinia, helpdesk lub cokolwiek innego działa w systemie 24 godziny na dobę, 7 dni…
5. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *