Poprawę zaobserwowano w 14 z 18 badanych branż, a najwyższe oceny zebrała branża turystyczna. Zaskoczeniem był natomiast spadek ocen branży finansowej, dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi.
- To, co przyciąga klientów do firmy, to oczywiście jej oferta, ale jakość obsługi jest dziś niemal tak istotna jak sam produkt – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. - Podnoszenie jakości obsługi sprawia, że klienci wracają, a lojalni klienci mogą przynosić firmie pięć razy większy zysk niż nowi – dodaje Bartoń.
Polski Program Jakości Obsługi monitoruje poziom satysfakcji konsumentów od blisko dwóch dekad. Konsumenci oceniają firmy na portalu jakoscobslugi.pl, a na podstawie tych opinii wyłaniane są marki cieszące się największym uznaniem. W najnowszym badaniu, po trzech latach spadków, odnotowano wzrost poziomu satysfakcji o 2,7%, osiągając 79,1%. Najlepsze oceny uzyskała branża turystyczna, natomiast branża finansowa odnotowała spadek o 2,7 pp. spowodowany m.in. wydłużonym czasem oczekiwania na obsługę kredytową.
Badanie wskazuje również, jakie aspekty obsługi klienci oceniają najlepiej. W 2023 roku najwyżej oceniono wygląd miejsc obsługi (81%), kompetencje pracowników (80,6%), ceny i asortyment oraz zachowanie personelu. Najniżej oceniono organizację i czas obsługi.
- Na przestrzeni 17 lat jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych było 44% Polaków, teraz ten odsetek sięga niemal 80% – zwraca uwagę Bartoń.
Podczas uroczystej gali w Narodowym Forum Muzyki we Wrocławiu przyznano Gwiazdy Jakości Obsługi 2024. Wśród nagrodzonych po raz kolejny znalazły się takie marki jak Allegro, Bank Millennium, Lidl, Medicover, PEPCO czy Samsung. - To znak przyznawany przez klientów, co wyraża uznanie dla procedur i ciężkiej pracy w obsłudze klienta – mówi Bartoń.
- Już 11. rok z rzędu klienci wybierają nas jako sieć, która sprawia im przyjemność przy robieniu codziennych zakupów – mówi Monika Wodczak-Ordak, dyrektor sprzedaży Kaufland. - Aby zdobyć taką nagrodę, trzeba przede wszystkim słuchać klienta i reagować na jego opinie – dodaje Wodczak-Ordak.
W gronie nagrodzonych znalazły się również debiutujące marki takie jak Briju, Fortum, HDI, Orlen Paczka i Less Mess Storage. - Ta nagroda to ogromne wyróżnienie i motywacja do dalszej pracy – mówi Patrycja Antczak, krajowy kierownik ds. sprzedaży i operacji w Less Mess Storage.