Zapytaliśmy pracowników contact center[1] na internetowej grupie dla telemarketerów, jak radzą sobie z odmowami rozmów ze strony klientów. Okazuje się, że każdy z nich ma własny sposób na radzenie sobie z tym – jak sami mówią – problemem.
Przyjazne otwarcie rozmowy
Magda, wesoła i energiczna telemarketerka z rocznym doświadczeniem, zaczyna każdy telefon od radosnego „Dzień dobry, jak się Pan dziś czuje?”. Jej entuzjazm jest zaraźliwy, a śmiech szczery. „Ludzie lubią, kiedy ktoś pyta o ich samopoczucie. Czasem zaczynają opowiadać o swoim dniu i zanim się obejrzą, rozmawiamy już o naszej super ofercie… – mówi Magda.
Personalizacja rozmowy
Marek, który w branży pracuje od półtora roku, jest, jak sam mówi mistrzem personalizacji. Kiedy dzwoni, zawsze używa imienia rozmówcy: „Pani Aniu, pamiętam, że ostatnio była Pani zainteresowana naszymi kursami językowymi.” Marek potrafi wpleść do rozmowy drobne szczegóły, które sprawiają, że klient czuje się wyjątkowy. „To działa, bo ludzie myślą, że ich znamy i naprawdę zależy nam na ich zadowoleniu” tłumaczy Marek z uśmiechem.
Zadawanie pytań zamkniętych
Zosia, telemarketerka od dwóch lat, ma w rękawie zestaw pytań, na które trudno odpowiedzieć „nie”. „Czy chciałby Pan poprawić jakość swojego życia?”, pyta retorycznie. „No bo kto by nie chciał, prawda?” Zosia uśmiecha się szeroko. „Takie pytania to klucz do sukcesu – ciężko jest przerwać rozmowę, kiedy już się w nią zaangażujesz.”
Oferta specjalna
Krzysiek, świeżak z nieco ponad miesięcznym stażem, uwielbia kuszące oferty. „Dzwonię i mówię: ‘Dzień dobry, tylko dzisiaj mamy specjalną zniżkę 50% na nasze usługi’, i ludzie od razu zaczynają się interesować” – mówi z zadowoleniem. „Każdy lubi czuć, że trafia na wyjątkową okazję, a ja uwielbiam im ją dostarczać.” Choć przyznaje, że czasem korzysta z innych technik. Jak choćby to, że oferta wkrótce wygaśnie…
Tworzenie poczucia pilności
Asia, która w telemarketingu pracuje od roku, wykorzystuje tą prostą strategię: „Ta oferta kończy się dziś o północy!” Asia przyznaje, że poczucie pilności działa jak magnes. „Kiedy ludzie słyszą, że coś jest limitowane, boją się, że stracą okazję. To najlepszy sposób, żeby skłonić ich do działania. A tym działaniem jest rozmowa. Czasem klienci nie pamiętają, że na początku oferta była ważna do północy.”
Używanie skryptów
Paweł, w branży od dwóch lat, polega na skryptach. „Profesjonalnie przygotowany skrypt to moja broń” mówi z dumą. „Dzięki niemu wiem, jak odpowiadać na każde pytanie i jak radzić sobie z odmowami. To jak mieć supermoc w telefonie.” Zapytany, czy zawsze jednak stosuje scenariusz – uśmiecha się i mówi, że to działa na początku. “Gdy klient wkręca się w temat – trzeba improwizować, bo skrypt choć dobry, to działa na początku rozmowy.“
Empatia i słuchanie
Kasia, która zaczęła swoją karierę rok temu, stawia na empatię. „Czasem wystarczy posłuchać i naprawdę zrozumieć, co klient mówi” opowiada. „Jeśli ktoś ma problem, próbuję znaleźć rozwiązanie. Ludzie doceniają, kiedy ktoś ich słucha i stara się pomóc.”
Odwoływanie się do autorytetu
Bartek, pracujący w telemarketingu od półtora roku, często wspomina znane marki. „Kiedy mówię, że współpracujemy z liderami rynku, klienci od razu nabierają większego zaufania” tłumaczy. „To dodaje naszej ofercie prestiżu i wiarygodności.”
Prośba o małe przysługi
Ewa, z rocznym doświadczeniem, zna technikę „stopa w drzwiach”. „Najpierw proszę o coś drobnego, na przykład o poświęcenie dwóch minut na rozmowę. Kiedy już się zgodzą, łatwiej jest namówić ich na coś większego” mówi z uśmiechem. „Ludzie lubią czuć się pomocni.”
Kontrola rozmowy
Tomek, w branży od dwóch lat, dba o kontrolę nad rozmową. „Staram się prowadzić rozmowę tak, żeby klient nie miał okazji jej przerwać” wyjaśnia. „Dzięki temu mogę spokojnie przedstawić całą ofertę i odpowiedzieć na wszystkie pytania.”
Ignorowanie wstępnych odmów
Ola, telemarketerka z rocznym stażem, nie przyjmuje odmów. „Kiedy ktoś mówi ‘nie’, ja pytam ‘dlaczego?’ i kontynuuję rozmowę” śmieje się. „Czasem ludzie odmawiają odruchowo, a kiedy zaczniemy rozmawiać, okazuje się, że są zainteresowani.”
Używanie humoru
Radek, pracujący od dwóch lat, wprowadza do rozmowy humor. „Ludzie lubią się śmiać. Kiedy zacznę rozmowę od dowcipu, od razu łamiemy lody” mówi z entuzjazmem. „Śmiech to najlepszy sposób na nawiązanie kontaktu.”
Telemarketerzy to prawdziwi artyści rozmowy, którzy dzięki różnorodnym technikom potrafią zdobyć uwagę nawet najbardziej niechętnych rozmówców. Każdy z nich ma swój unikalny styl, ale wszyscy dążą do jednego celu – nawiązania kontaktu i osiągnięcia sukcesu. Kiedyś pełnym sukcesem była sprzedaż, dzisiaj cieszymy się, gdy klient chce z nami porozmawiać.
