Tonya Webster obejmuje stanowisko dyrektora ds. doświadczeń klientów, która odpowiadać będzie za wdrożenie strategii CX[1] dla całego stanu Nowy Jork. Ma odpowiadać za zbudowanie zespołu ekspertów dbających nie tylko za wdrożenie, ale także za stałe budowanie doświadczeń klientów. Stan Nowy Jork wprowadził nowe stanowisko w swojej strukturze zarządzania: dyrektora do spraw doświadczeń klientów.
Webster posiada ponad 20 lat doświadczenia w sektorze prywatnym w zakresie przekształceń doświadczeń klientów, według komunikatu. Wcześniej pracowała w Blue Cross Blue Shield of Massachusetts jako starsza wiceprezes ds. usług i doświadczeń klientów. Była także wiceprezesem ds. doświadczeń klientów w Comcast NBC/Universal.
Na nowym stanowisku w administracji publicznej będzie realizować kilka kluczowych celów, w tym współpracę z agencjami stanowymi w celu identyfikacji sposobów poprawy jakości ich procesów. Będzie również odpowiedzialna za opracowanie ogólnostanowej strategii doświadczeń klientów oraz za wdrażanie jej oraz za włączanie zasad doświadczeń klientów do instytucji stanowych. Na koniec pomoże rozwijać zespół badaczy użytkowników, projektantów i profesjonalistów cyfrowych.
