Grzegorz Olszewski podkreślił, że Alior Bank dąży do bycia silnym bankiem z autentyczną obsługą klienta, szczególnie w kanale mobile, który zyskuje na popularności. Zauważył, że trend ochrony konsumenta wpływa na niższą przewidywalność w segmencie obsługi klienta indywidualnego w porównaniu z obsługą firm. Wspomniano również o projekcie Alior Pay oraz wyzwaniach związanych z automatyzacją procesów bankowych i ograniczeniami ze strony regulatora, szczególnie w kontekście wykorzystania sztucznej inteligencji w ocenie ryzyka kredytowego.
Panel dyskusyjny na temat hiperpersonalizacji moderował Piotr Krawczyk, dyrektor Pionu Rozwoju i Utrzymania Aplikacji w PKO Banku Polskim. W dyskusji udział wzięli Mariusz Gromada, dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Banku Millennium, oraz Agnieszka Wojtkowiak, dyrektorka Biura CRM[1] i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim.
Agnieszka Wojtkowiak zwróciła uwagę na jakościową różnicę, jaką wnosi hiperpersonalizacja. Dzięki niej banki mogą dostarczać komunikaty w odpowiednim kontekście, dostosowanym do indywidualnych potrzeb klienta. Mariusz Gromada podkreślił znaczenie sprzedaży poprzez kompleksową poradę, zrozumienie kontekstu klienta oraz wykorzystanie usług dodanych jako okazji do nawiązania kontaktu.
Obaj eksperci zwrócili uwagę na wyzwania związane z hiperpersonalizacją, takie jak potrzeba zwiększania kompetencji i współpracy między zespołami, a także konieczność przekonywania decydentów o wartości inwestycji w systemy CRM. Mariusz Gromada zaznaczył również, że w bankowości nie można zapominać o ludzkim aspekcie obsługi klienta, pomimo rosnącego znaczenia technologii.
