Santander Bank Polska liderem jakości w obsłudze młodego klienta

W ramach 3. fali badania Instytucja Roku skupiono się na jakości obsługi młodych klientów banków, szczególnie w kwestii produktów takich jak rachunki osobiste, karty kredytowe, oraz aplikacje mobilne. Wyniki pokazują, że niektóre banki znacząco wyróżniają się na rynku zarówno pod względem obsługi w placówkach, jak i w komunikacji zdalnej.

Wizytacje przeprowadzono we wrześniu i październiku, realizując 390 kontaktów z bankami w różnych formach: odwiedzono 130 placówek, wykonano 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłano 130 zapytań mailowych.

Liderzy obsługi w placówkach bankowych

W obsłudze bezpośredniej największym uznaniem cieszył się Santander Bank Polska, który zdobył imponujące 89,9%. Tuż za nim uplasowały się PKO Bank Polski (83,8%) oraz Alior Bank (83,5%). Pierwszą ligę banków z wynikiem powyżej 80% uzupełniły ING Bank Śląski (83,1%) oraz Bank Millennium (82,3%). Z kolei w drugiej lidze, mieszczącej się między 70% a 80%, znalazły się BNP Paribas, mBank, Bank Pekao oraz Credit Agricole. Na końcu zestawienia, w trzeciej lidze, znalazły się Bank Ochrony Środowiska, Velobank, Nest Bank (który nie oferuje karty kredytowej) oraz Bank Pocztowy.

Ponad połowa placówek, które odwiedzono, uzyskała wynik przekraczający 80% – co kwalifikuje je do kolejnego etapu konkursu i walki o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek z pozytywną oceną pochodziło z ING Banku Śląskiego (9 placówek), PKO Banku Polskiego oraz Santander Bank Polska (po 8 placówek), a także Banku Millennium (7 placówek).

Komunikacja zdalna – wyniki ponad 90%

Również komunikacja zdalna przyniosła pozytywne rezultaty, z dużą przewagą jakościową w stosunku do poprzedniego roku. W rankingu kanałów zdalnych liderem został Bank Millennium, który uzyskał aż 98,4% za jakość zdalnej obsługi. Velobank z wynikiem 96,4% zajął drugie miejsce, a trzecie miejsce przypadło Santander Bank Polska z wynikiem 94,9%. Ponadto, w najlepszej grupie znalazły się m.in. Alior Bank, Bank Pekao, PKO Bank Polski, BNP Paribas, Credit Agricole oraz ING Bank Śląski.

Szczególne uznanie przypadło zespołom infolinii Banku Millennium i Velobanku, które otrzymały jedne z najlepszych ocen klientów, odpowiednio 98,4% i 94,3%. Odpowiedzi mailowe również zasługiwały na wysokie oceny – w sześciu bankach udzielono ich w sposób wyczerpujący, często osiągając blisko 100%.

Obsługa dostosowana do młodych klientów, ale wyzwania pozostają

Wyniki pokazały znaczący postęp w komunikacji o produktach skierowanych do młodszych klientów. Większy nacisk położono na szczegółowe informacje dotyczące kart kredytowych oraz korzyści wynikające z ich użytkowania. Niemniej jednak, jednym z obszarów wymagających poprawy jest edukacja doradców w zakresie funkcjonalności aplikacji mobilnych, co jest kluczowe dla młodych klientów.

Kolejne etapy i wyzwania jubileuszowej edycji

Przed bankami jeszcze dwie fale badania w tej jubileuszowej, 10. edycji projektu. W 4. fali skupiono się na obsłudze klientów w średnim wieku, a ostatnia, 5. fala dotyczyć będzie seniorów. Rozstrzygnięcie konkursu nastąpi w marcu przyszłego roku, kiedy to poznamy zwycięzców kategorii Najlepsza Obsługa w Placówce oraz Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych.

Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *