– Rewolucja cyfrowa niezaprzeczalnie przeniknęła każdy aspekt życia, przekraczając bariery wiekowe. Dziś powszechne jest obserwowanie osób ze wszystkich pokoleń – od dziesięciolatków po dziadków – płynnie integrujących urządzenia cyfrowe ze swoimi codziennymi czynnościami. Transformacja ta oznacza fundamentalną akceptację sfery cyfrowej jako integralnej części naszej egzystencji, obejmującej komunikację, interakcję i ogólny styl życia. – mówi Rohit Khatua, dyrektor marketingu w Antara Senior Care.
CMO w Antara Senior Care
Poznaj swoich klientów
Różne grupy wiekowe mają inne podejścia do technologii. Dzieci i młodzież często są cyfrowymi tubylcami, podczas gdy seniorzy mogą preferować tradycyjne metody kontaktu. Dlatego kluczowe jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań poszczególnych segmentów klientów.
– To kluczowe przejście w kierunku cyfryzacji stanowiło szczególne wyzwanie, zwłaszcza dla seniorów, którzy musieli dostosować się do technologii jako sposobu na pozostanie w kontakcie. Dostosowanie to było widoczne we własnym gospodarstwie domowym prelegenta, obserwując, jak jego rodzice w dużym stopniu polegają na WhatsApp w zakresie wiadomości i dyskusji. Choć początkowo zniechęcająca, intuicyjna natura technologii mobilnej ułatwiła seniorom ostateczne przyjęcie tych narzędzi cyfrowych. – mówi Rohit Khatua.
Znajdź równowagę między technologią a ludzkim kontaktem
Dla przykładu, w przypadku usług skierowanych do seniorów, gdzie wymagana jest codzienna opieka, należy umiejętnie łączyć interakcje cyfrowe z osobistym kontaktem. Cyfryzacja procesów takich jak rezerwacja wizyty może być uzupełniona o rozmowę z pracownikiem, który zapewni wsparcie i poczucie bezpieczeństwa.
Wykorzystuj dane i analizy do personalizacji doświadczeń
Analiza danych klientów może pomóc w lepszym zrozumieniu ich potrzeb i dostosowaniu do nich usług. Jednak kluczowe jest, aby przekształcić surowe dane w użyteczne informacje, które będą podstawą do tworzenia spójnych profili klientów.
Kroki do doskonałej obsługi klienta:
- Badaj i rozumiej swoje różnorodne segmenty klientów.
- Integruj technologie, takie jak chatboty, z możliwością bezpośredniego kontaktu z pracownikiem w kluczowych momentach ścieżki klienta.
- Wykorzystuj dane klientów, ale przekształcaj je w praktyczne wnioski, które ulepszą doświadczenie klienta.
- Odpowiedzialnie zarządzaj danymi osobowymi, szanując prywatność i preferencje klientów.
- Bądź na bieżąco z nowinkami technologicznymi i wykorzystuj je w sposób, który najlepiej służy Twoim klientom.
– Co więcej, w przypadku organizacji z wieloma punktami kontaktu z klientem, wyzwaniem jest zharmonizowanie danych zebranych z tych różnorodnych interakcji w ujednolicony profil klienta – mówi Rohit Khatua – Podczas gdy każda interakcja stanowi pojedyncze doświadczenie klienta, firmy często dzielą te interakcje na różne platformy – wizytę w sklepie detalicznym, komunikację za pośrednictwem WhatsApp, przeglądanie strony internetowej lub pozostawianie komentarzy w mediach społecznościowych. Przeszkodą, przed którą stoją firmy, zwłaszcza z sektora finansowego, jest połączenie tych różnych punktów danych w kompleksową personę klienta. To ujednolicenie wymaga wspólnych wysiłków, aby płynnie połączyć i zsyntetyzować te różne interakcje w spójny profil dla każdej osoby. W tym przypadku rola silników CRM[1] i automatyzacji jest znacząca, ale prawdziwa istota leży w tym, jak uważnie i sensownie zachodzi to połączenie i interpretacja danych. Nie chodzi tylko o narzędzia, ale o głębię i jakość wglądu uzyskanego z zasymilowanych danych, które naprawdę mają znaczenie. – dodaje Rohit Khatua.
Szanuj prywatność klientów
W czasach, gdy dane osobowe są nową walutą, firmy muszą nie tylko przestrzegać przepisów o ochronie danych, ale także kierować się etyką w ich wykorzystywaniu. Przezorność w komunikacji i ograniczenie nadmiernego korzystania z danych osobowych są równie ważne jak same regulacje.
Śledź i adaptuj nowe technologie
Na horyzoncie pojawiają się nowe tendencje, takie jak AI czy metaverse. Firmy powinny nie tylko śledzić te trendy, ale także umiejętnie je wdrażać, aby odpowiadały na potrzeby i oczekiwania ich klientów.
