Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

product centric

(lub product centered) to podejście biznesowe, które skupia się na produkcie jako głównym czynniku wpływającym na sukces firmy. W tym podejściu, firma koncentruje się na projektowaniu, produkcji i dystrybucji produktów, które są uważane za najważniejsze dla klientów.

W podejściu product-centric, firma opiera swoją strategię marketingową na założeniu, że jeśli produkt jest wystarczająco dobry, to klient sam zainteresuje się nim i dokona zakupu. Firma skupia się przede wszystkim na projektowaniu i produkcji produktów, a działania marketingowe i sprzedażowe są ukierunkowane na ich promocję.

Jedną z wad podejścia product-centric jest to, że firma może nie dostrzegać rzeczywistych potrzeb i preferencji klientów, ponieważ skupia się jedynie na produkcie. W podejściu product-centric, to firma decyduje, co klient powinien kupić, a nie klient decyduje, czego potrzebuje. Dlatego w dzisiejszych czasach, w których klienci mają większy wybór i są bardziej wymagający, podejście product-centric staje się coraz mniej skuteczne, a firmy coraz częściej koncentrują się na podejściu customer-centric (czyli koncentrującym się na kliencie).

Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Jak osiągnąć równowagę między cyfryzacją a interakcją ludzką w doskonaleniu obsługi klienta?

W obliczu rosnących oczekiwań klientów w zakresie doświadczeń, przedsiębiorstwa stają przed wyzwaniem połączenia efektywności cyfrowych procesów z ciepłem i empatią, jaką niesie kontakt z człowiekiem. Jak więc znaleźć złoty środek między automatyzacją a personalizacją usług, zwłaszcza mając na uwadze różnorodność preferencji klientów?

– Rewolucja cyfrowa niezaprzeczalnie przeniknęła każdy aspekt życia, przekraczając bariery wiekowe. Dziś powszechne jest obserwowanie osób ze wszystkich pokoleń – od dziesięciolatków po dziadków – płynnie integrujących urządzenia cyfrowe ze swoimi codziennymi czynnościami. Transformacja ta oznacza fundamentalną akceptację sfery cyfrowej jako integralnej części naszej egzystencji, obejmującej komunikację, interakcję i ogólny styl życia. – mówi Rohit Khatua, dyrektor marketingu w Antara Senior Care.

Rohit Khatua
CMO w Antara Senior Care 

Poznaj swoich klientów

Różne grupy wiekowe mają inne podejścia do technologii. Dzieci i młodzież często są cyfrowymi tubylcami, podczas gdy seniorzy mogą preferować tradycyjne metody kontaktu. Dlatego kluczowe jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań poszczególnych segmentów klientów.

– To kluczowe przejście w kierunku cyfryzacji stanowiło szczególne wyzwanie, zwłaszcza dla seniorów, którzy musieli dostosować się do technologii jako sposobu na pozostanie w kontakcie. Dostosowanie to było widoczne we własnym gospodarstwie domowym prelegenta, obserwując, jak jego rodzice w dużym stopniu polegają na WhatsApp w zakresie wiadomości i dyskusji. Choć początkowo zniechęcająca, intuicyjna natura technologii mobilnej ułatwiła seniorom ostateczne przyjęcie tych narzędzi cyfrowych. – mówi Rohit Khatua.

Znajdź równowagę między technologią a ludzkim kontaktem

Dla przykładu, w przypadku usług skierowanych do seniorów, gdzie wymagana jest codzienna opieka, należy umiejętnie łączyć interakcje cyfrowe z osobistym kontaktem. Cyfryzacja procesów takich jak rezerwacja wizyty może być uzupełniona o rozmowę z pracownikiem, który zapewni wsparcie i poczucie bezpieczeństwa.

Wykorzystuj dane i analizy do personalizacji doświadczeń

Analiza danych klientów może pomóc w lepszym zrozumieniu ich potrzeb i dostosowaniu do nich usług. Jednak kluczowe jest, aby przekształcić surowe dane w użyteczne informacje, które będą podstawą do tworzenia spójnych profili klientów.

Kroki do doskonałej obsługi klienta:

  • Badaj i rozumiej swoje różnorodne segmenty klientów.
  • Integruj technologie, takie jak chatboty, z możliwością bezpośredniego kontaktu z pracownikiem w kluczowych momentach ścieżki klienta.
  • Wykorzystuj dane klientów, ale przekształcaj je w praktyczne wnioski, które ulepszą doświadczenie klienta.
  • Odpowiedzialnie zarządzaj danymi osobowymi, szanując prywatność i preferencje klientów.
  • Bądź na bieżąco z nowinkami technologicznymi i wykorzystuj je w sposób, który najlepiej służy Twoim klientom.

– Co więcej, w przypadku organizacji z wieloma punktami kontaktu z klientem, wyzwaniem jest zharmonizowanie danych zebranych z tych różnorodnych interakcji w ujednolicony profil klienta – mówi Rohit Khatua – Podczas gdy każda interakcja stanowi pojedyncze doświadczenie klienta, firmy często dzielą te interakcje na różne platformy – wizytę w sklepie detalicznym, komunikację za pośrednictwem WhatsApp, przeglądanie strony internetowej lub pozostawianie komentarzy w mediach społecznościowych. Przeszkodą, przed którą stoją firmy, zwłaszcza z sektora finansowego, jest połączenie tych różnych punktów danych w kompleksową personę klienta. To ujednolicenie wymaga wspólnych wysiłków, aby płynnie połączyć i zsyntetyzować te różne interakcje w spójny profil dla każdej osoby. W tym przypadku rola silników CRM[1] i automatyzacji jest znacząca, ale prawdziwa istota leży w tym, jak uważnie i sensownie zachodzi to połączenie i interpretacja danych. Nie chodzi tylko o narzędzia, ale o głębię i jakość wglądu uzyskanego z zasymilowanych danych, które naprawdę mają znaczenie. – dodaje Rohit Khatua.

Szanuj prywatność klientów

W czasach, gdy dane osobowe są nową walutą, firmy muszą nie tylko przestrzegać przepisów o ochronie danych, ale także kierować się etyką w ich wykorzystywaniu. Przezorność w komunikacji i ograniczenie nadmiernego korzystania z danych osobowych są równie ważne jak same regulacje.

Śledź i adaptuj nowe technologie

Na horyzoncie pojawiają się nowe tendencje, takie jak AI czy metaverse. Firmy powinny nie tylko śledzić te trendy, ale także umiejętnie je wdrażać, aby odpowiadały na potrzeby i oczekiwania ich klientów.

Słownik
1. CRM. inaczej Customer Relationship Management – system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy
Czytaj więcej

Budowanie autorytetu szefa zespołu zacznij od siebie

Każdy nowo-upieczony manager boryka się z kilkoma problemami. Jeden ma problemy z tym jak zaakceptować siebie w nowej roli, inny - jak będą go od teraz postrzegać koledzy. Jeszcze inny zadaje sobie pytanie gdzie jest granica sympatii w relacji przełożony - podwładny. Dlatego opowiem Tobie historię Mariusza. Historię, którą pewnie i Ty sam doświadczyłeś na swojej skórze. Bo każdy z nas był tym nowo-upieczonym managerem.
Czytaj więcej

Usprawnić call center

Każdego dnia działy call center kontaktują się z ogromną liczbą klientów, operują dziesiątkami informacji na ich temat oraz realizują dla nich różne sprawy. Ważne, aby wszystkie te działania były realizowane w sposób szybki i skuteczny. Aby to osiągnąć, działy call center coraz częściej wykorzystują nowoczesne technologie, w tym systemy CRM.
Czytaj więcej

Customer Experience w e-commerce. W co powinny inwestować sklepy?

Doświadczenie Klienta, czyli Customer Experience w sklepie online to nie po prostu wygodna strona z czytelnymi przyciskami, a dbanie, by zakupy “robiły się same”, a kupujący nie utknęli na żadnym etapie. Po pandemicznym napływie nowych e-konsumentów to teraz ważne zadanie dla sprzedawców. Eksperci merce.com podpowiadają, o co zadbać w pierwszej kolejności.